深耕无障碍金融服务  用心守护特殊邻里

——邮储银行北京香山支行十载手语服务擦亮“手语支行”温情品牌

立足国有大行“金融为民”初心，扎根香山脚下这片红色热土，邮储银行北京香山支行自2008年成立以来，持续为周边6个居民社区、5家养老院、1家橡胶福利工厂及10余户企事业单位提供全面金融服务。支行聚焦服务范围内500余名视力、听力及其他障碍人士的真实需求，以手语服务为切入点，持续完善无障碍金融服务体系，从ESG社会责任维度扎实落地扶残助残举措，把专业金融服务与人文关怀一并送到特殊群体身边，打通普惠金融服务“最后一米”，被街坊邻里亲切地称为“香山脚下的手语支行”。

一、立足特殊群体需求，高标准搭建无障碍服务阵地

十年前，时任行长刘玉萍看到一位残障客户因与柜员交流不畅、业务没能办成而失望离去的背影，萌生了学习手语的想法。她请来聋哑学校的专业手语老师带领全员学习，并不断调整学习方向，从标准手语转向更贴近残障客户实际需求的香山“土手语”。在她的带动下，支行学习手语、践行手语服务坚持了十余年，并总结出“手语服务六部曲”并广泛运用内容为：“您好”“请坐”“请问您办理什么业务？”“请您在这里签字”“请问您还办理其他业务吗？”“请您带好随身物品，欢迎您再来！”。如今，支行坚持每天利用晨会复习“手语服务六部曲”，并将手语学习列为轮岗员工岗前必会技能，十余年间累计培训手语员工超过百人，服务残障客户约10万人次。

支行员工用手语为听障客户提供全程服务，指尖架起无声的沟通桥梁

硬件改造同步跟进，让“贴心”成为看得见的温度。2015年，北京分行启动“网点服务升级改造”工程，香山支行抓住契机，结合服务特殊群体的实际需求，主动向分行申请专项支持，协调街道、城管等相关部门，在香山路与煤厂街的拐角处铺设了一条直通营业厅柜台的盲道，视力障碍客户无需他人搀扶即可独立走到柜台前办理业务。与此同时，支行紧跟分行科技赋能服务的步伐，率先启用带有盲文的密码器，配备带指纹识别功能的ITM设备，在海淀区支行支持下配备手语翻译器，可随时与专业手语老师线上沟通交流；在取号处增设“暖心号”，残障人士无需排队即可享受优先服务，在盲道尽头专门开设“爱心窗口”，让服务衔接更顺畅。

员工利用工作之余集中进行手语练习

二、创新温情服务模式，全方位做实助残惠民金融供给

一是主动延伸服务半径，把柜台“搬”到客户身边。香山支行曾为一户孤寡老人送养老金上门近十年，老人腿脚不便、常年坐轮椅，子女又身在国外，支行员工每月风雨无阻，赶上谁当班就结伴而去，坐着聊聊家常、看会儿电视，成了老人心头的一股暖流。支行还专门设立对接福利厂居委会的专用电话，老人无法到店办理业务时，支行便派车接送或提供上门服务；常态化走进周边福利院，开展防电信诈骗、识别假币等金融知识讲座，把金融服务送到居民“家门口”。

二是守护特殊群体金融权益，让防范风险的“声音”同样听得见。一天，对面香山派出所的民警急匆匆冲进营业厅——有位聋哑客户遭遇诈骗、资金受损，报案时因沟通困难求助支行。时任大堂经理刘畅反复为客户做手语翻译，协助完成报案，得到当地派出所和聋哑客户的高度赞扬。后来，这位客户出于对香山支行的信任，陆续把家中存款转到支行，成为支行的VIP客户。2023年，支行专门拍摄公益金融知识手语视频，邀请社区残疾居民在活动室内观看，提示居民警惕风险操作、维护金融权益；每年三月爱耳日、3·15消费者权益保护日、五月助残日、九月重阳节，支行都会联合香山地区企事业单位及商户一起开展助残志愿服务。

三是以真心换真心，让信任成为发展的底气。香山支行始终牢记“客户是银行发展的根本”，针对周边普通个人客户、代发工资客户、小商户客户三类核心群体，用真心换真心，构建起稳固的客户关系。周边公交车队、麦当劳定期来网点点数零钱，因为对比之下只有邮储对待这样的琐碎业务从不表现出不耐烦；代发工资单位的财务人员经常请支行为单位结算服务提建议；上了年纪的客户即便不办业务，路过也要进来聊上两句。凡此种种，让储蓄存款、代发工资、养老金融等业务在日复一日的信任中稳步发展，实现了社会效益与经营效益同步提升。

三、兼顾人文关怀与党建引领，双向彰显国有大行社会责任担当

支行坚持“党建+志愿服务”品牌化引领，以网点为阵地、以党支部为堡垒、以居民需求为导向，多年来，在全国“学雷锋日”“助残日”“爱耳日”等特殊节日里，联合周边街道社区、属地居委会和香山公园定期开展志愿服务、助残养老活动：协助残疾居民制作手工艺品庆祝党的二十大，共同学习习近平新时代中国特色社会主义思想、党的二十大精神，进社区开展“普及金融知识万里行”“防范非法集资宣传月”活动，与街道共同开展捐书捐衣活动，持续提升为周边群众办实事的服务能力。

服务之外，更有邻里之间的守望相助。支行设置了周边居民人人知晓的爱心专线，残障客户会打电话来请员工帮忙参谋买哪款手机，老年客户会打电话让员工下班时顺路代买份鸡蛋或报纸，周边商户遇到手机不会操作的小问题，也总等着员工下班路过时帮着看一看。这种亲近的氛围温暖和谐，客户的信任与支持，正是香山支行一路前行的不竭动力。

多年用心付出赢得了社会各界的广泛认可。支行先后于2013年、2015年两次被北京市银行业协会评为“特色服务示范单位”，2020年被香山街道残联授予“扶残助残志愿团队”称号，2021年被评为交通运输服务文化建设优秀单位、首都“金融卫士”评选十佳先进集体，2023年1月被授予“金融系统学雷锋活动示范点”、人民网人民匠心服务奖，并于2026年荣获“北京市扶残助残先进集体”称号。2021年，支行共接受65家重点媒体陆续报道，6月支行事迹被央视《焦点访谈》栏目以《传递无声的温暖》为题选为特殊公共服务典型宣传报道，10月迎来党史学习教育中央第二十三指导组一行调研指导，助残服务被作为“我为群众办实事”的典型案例。支行还获评集团2021年度先进集体及服务示范窗口单位、分行2021年度特殊贡献奖，总行刘建军行长亲自撰写表扬信为香山支行点赞并号召全行学习。

 四、锚定长远发展目标，持续书写无障碍金融服务崭新答卷

下一步，邮储银行北京香山支行将立足香山文旅资源和红色底蕴，依托特色社会实践教育载体，常态化组织开展公益徒步、文旅惠民、助残宣讲等志愿服务活动；持续迭代无障碍服务设施，深化“手语服务六部曲”标准化建设，细化上门服务、绿色通道、专属窗口等服务清单，优化特殊群体全链条金融服务流程；持续擦亮普惠助残服务品牌，深化无障碍金融服务建设，扎实落地扶残助残公益行动，用心用情保障特殊群体的金融权益。

一座香山，承载红色底蕴；一双巧手，传递无声温暖。十余年来，香山支行的员工换了一茬又一茬，但“用心、贴心、真心”的服务理念如同接力棒一般代代相传。未来，支行将始终坚守国有大行初心使命，以手语为桥、以真心为伴，持续完善有温度、有记忆、有陪伴的无障碍金融服务体系，用金融力量守护邻里烟火、温暖特殊群体，为普惠金融和无障碍环境建设注入持久的邮储力量。