一、投诉情况

2025年，我行共受理消费者投诉672,688件（包括国家金融监督管理总局转送投诉、12378“一键呼转”投诉、金融消费者服务平台转送投诉及行内客服、现场网点等渠道受理投诉，其中国家金融监督管理总局转送投诉32,599件），投诉处理办结率为100%，投诉处理满意度为93.12%。（注：因各银行消费者投诉统计或有差异，本行投诉件数及相关指标暂不支持用于同业对比。）

从投诉业务类别看，银行卡投诉331,179件，占比49.23%；贷款投诉110,271件，占比16.39%；其他类投诉（功能类业务、其他银行业务、呼叫服务、其他投诉）91,242件，占比13.56%；银行代理业务投诉50,972件，占比7.58%。  

从地区分布来看，投诉总行110,254件，投诉信用卡中心244,279件，投诉分支机构318,155件。投诉量较多的地区为江苏、河北、山东、河南、湖北等。

二、对策措施

（一）优化投诉全流程管控，推进投诉精细化治理

一是持续开展投诉监测提示，日常监测全行投诉情况，通过下发风险提示、风险线索等方式及时遏制投诉苗头性问题；每月开展投诉分析，通报全行投诉情况，对重点业务、重点分行进行提示；按季度开展投诉分析汇报，集中分析投诉变化趋势，研究投诉压降措施。二是优化投诉溯源整改流程，将监管转送投诉溯源整改工作嵌入投诉管理系统，搭建监管转送投诉工单登记、流转、处理、溯源整改的全流程管理模式。三是推进投诉流程重检工作，梳理各投诉渠道运转过程中的痛点、难点、堵点，从管理机制、工作流程、系统建设等方面改进完善，提升投诉处理质效。

（二）依托智能模型工具，提升投诉数字化管理效能

一是优化投诉文本分析模型，建立投诉热词榜、趋势榜，支持关键词主动监控，及时发现投诉苗头性问题，强化投诉前瞻性管理。二是上线投诉智能分类模型，识别投诉工单内容关键信息， 构建投诉标签体系，快速精准定位投诉问题。三是上线重复投诉识别模型，提高重复投诉识别效率，辅助聚焦有效投诉问题。四是上线大模型智能辅助填单、验证投诉工单要素功能，有效提升工单质量。

（三）全面落实监管新规，筑牢合规经营底线

一是对标监管代销业务新规及适当性管理要求，严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求。完善代销业务制度体系，优化客户风险评估问卷，加强风险评估频次管控，增设风险等级关键指标复核校验功能，确保客户购买与其产品风险等级相匹配产品。二是规范金融营销宣传。制定金融营销宣传行为管理制度，明确营销宣传流程及管控要求；加强营销宣传监测，采取不定期抽检、定期评估、尽职检查等方式跟踪管理营销宣传执行情况；严格管理销售人员资质，建立保险销售资质分级管理体系。三是规范服务收费行为。搭建重点领域服务收费检查模型，组织机构排查核实，及时纠偏整改，保护消费者合法权益。

（三）健全消保分层培训体系，强化消保队伍建设

一是印发消费者权益保护培训计划，统筹部署年度消费者权益保护培训工作，将消保及投诉治理相关内容融入经营管理、业务发展等专业培训体系。二是下发《中国邮政储蓄银行金融消费者八项权益工作要点手册》，系统性梳理八项权益相关法律法规、监管规定、实践案例，总结归纳工作要点，广泛宣贯消保文化。三是组织开展消费者权益保护专题培训，覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员，采用现场授课与远程培训相结合的方式，授课讲师包括行内高管、内部培训师及外部专家，培训内容聚焦重点、注重时效，增强培训的针对性与有效性。

（四）深化金融知识普及宣传，提升消费者金融素养

一是统筹金融知识教育宣传工作，制定金融教育宣传工作计划，组织开展理财投资者教育、征信小课堂、数字人民币反诈宣传与基础知识普及等教育宣传活动。二是以“U心消保”标识为统领，在全行统一部署“U心相伴”特色活动，构建标识统一、内容规范、活动有序的宣传体系。三是打造立体化金融知识传播网络，在官方网站、“邮储银行+”微信公众号、手机银行APP设立公益性金融知识宣传专区，在官网开设“U心消保”金融教育专题网页，构建总分行联动的线上教育矩阵，实现金融知识的精准投送与海量触达。四是积极探索“金融+文旅”“金融+非遗”等创新路径，将金融知识融入地铁专列、乡村晚会、非遗创作等生活场景，通过“沉浸式、生活化”金融体验让防诈反骗知识入脑入心。