一、投诉情况

2023年，我行共受理消费者投诉627,179件，投诉处理办结率为100%，投诉处理满意度为95.46%。（注：因各银行消费者投诉统计或有差异，本行投诉件数及相关指标暂不支持用于同业对比。）

从投诉业务类别看，银行卡投诉377,865件，占比60.25%；其他类投诉（功能类业务、其他银行业务、呼叫服务、其他投诉）84,750件，占比13.51%；贷款投诉66,806件，占比10.65%；银行代理业务投诉22,789件，占比3.63%。  

从地区分布来看，投诉总行82,213件，投诉信用卡中心262,203件，投诉分支机构282,763件。投诉量较多的地区为江苏、河南、山东、广东、四川等。

二、对策措施

（一）优化投诉管理体制机制，强化投诉“两头”管理

一是完善投诉管理制度体系，优化投诉管理体制机制，加强投诉工作各环节管控。二是建立投诉监测提示机制，推动各级机构灵活运用投诉模型工具，及时监测发现投诉反映的苗头性问题。三是高度重视重点领域投诉增长过快问题，组织召开专题会议，深入溯源分析投诉产生原因，明确投诉压降目标，研究部署治本措施，从源头切实开展整改。

（二）加强营销过程管控，规范业务经营行为

一是规范金融营销宣传。明确要求各级机构强化合规销售，开展相关业务营销宣传时切实保障消费者自主选择权。二是加强销售适当性管理。限制客户风险承受能力评估次数，避免过度测评导致评估结果失真；在手机银行对于老年客户购买部分产品进行风险提示，突出展示产品风险等级。三是规范服务收费行为。修订《服务价格目录》，优化调整免费项目、市场调节价项目，提升客户金融服务体验。

（三）加大消保培训力度，加强消保队伍建设

一是组织开展消保专项培训。围绕《银行保险机构消费者权益保护管理办法》、个人信息保护、投诉处理、消保审查、金融知识宣传等内容开展培训，深化消保领域工作要求传导，提升员工消保意识。二是拓宽消保培训受众范围。结合岗位实际，采用“现场+远程”相结合的培训形式，扩展培训生动性，将消保内容纳入个人金融业务管理人员培训、代理金融管理培训、二分行长培训、理财经理实战训练营、校招新员工训练营等培训中，调动员工参与积极性。三是加强消保内训师队伍建设。针对个人金融业务领域重点问题，研发投诉处理技巧及案例分析、消保审查实践及要点解读等多门课程，不断加强消保队伍建设。

（四）深入开展金融知识教育宣传，提升消费者金融素养

一是面向重点客群开展金融知识教育宣传。开展第三届“邮储银行理财节”，传导资产配置、家庭财富规划理念；开展“财富周周讲”投教活动，将科学的资产配置理念传递至更广大客户；开展“金融知识进乡村—邮你乡伴”专项宣传，将宣传资源向边远地区、贫困地区、少数民族聚集地区倾斜，主动为民办实事，提升农村地区消费者金融素养。二是创新金融知识教育宣传形式。积极开展金融知识宣传，创新金融知识教育宣传形式，自主建立“农村金融教育示范基地”、举办大学生消保暨反诈主题知识竞赛等。三是建立金融知识教育宣传作品共享机制。搭建分行间教育宣传作品分享平台，在行内共享教育宣传资源，提高优秀宣传作品利用效率，提升全行教育宣传工作质效。