一、投诉情况

2021年，我行共受理消费者投诉440,096件，投诉处理办结率为99.91%，投诉处理满意度为96.33%。（注：因各银行消费者投诉统计或有差异，本行投诉件数及相关指标暂不支持用于同业对比。）

从投诉业务类别来看，银行卡投诉240,053件，占比55%；其他类投诉（功能类业务、其他银行业务、呼叫服务、其他投诉）86,019件，占比20%；银行代理业务投诉31,328件，占比7%；贷款投诉26,296件，占比6%；其他业务类别投诉56,400件，占比13%。

从地区分布来看，投诉总行43,096件，投诉信用卡中心133,777件，投诉分支机构263,223件。投诉量较多的地区为河南、广东、山东、江苏、湖北、河北。

二、对策措施

（一）强化投诉监测分析，开展投诉溯源整改

一是定期开展投诉统计分析，紧跟投诉情况变化，加强投诉信息共享。二是强化投诉监测，针对监测发现的新情况、新变化及时做好投诉管理和处理工作，规范经营行为。三是开展投诉溯源整改，深入分析投诉反映出的不足并针对性改进。

（二）强化产品服务信息披露，保护消费者知情权

一是完善手机银行基金产品购买界面，将基金产品资料概要设为客户必读材料，将产品信息、申赎规则、相关费率、风险提示等内容充分展示给消费者，充分保障消费者知情权。二是对基金产品持仓客户发送重大事项提醒短信，保证投资人及时了解对其投资决策有重大影响的信息。

（三）加强业务合规管理，提高经营规范性

一是建设新一代“双录”系统，实现集中统一管理，进一步提高“双录”合规操作水平。二是通过“双录”视频抽查、客户回访等方式，加强对销售流程合规性、信息披露及风险提示充分性的监督检查，持续规范员工操作行为。

（四）加大培训教育力度，强化员工消保理念

一是扎实开展各项培训，将投诉管理纳入培训范围，切实推动“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念与业务发展相融合。二是研发培训课程。组织开展消费者权益保护课程开发，为全行投诉管理及处理培训提供支撑。

（五）加强金融知识宣传普及，提升消费者金融素养

一是扎实开展教育宣传活动。深入开展“‘3·15’消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识万里行”等宣传活动，持续加大对老年人、青少年、农民、务工人员、残疾人等重点群体的教育宣传力度，切实帮助消费者提升风险防范意识。二是通过微信公众号发布以“基金、理财投资者教育”为主题的系列教育宣传推文，介绍投资理财小知识和基金投资要点，引导消费者树立正确的投资理念和基金投资意识。三是以提升个人经营性贷款客户金融素养为目标开展针对性宣传，帮助农户、个体工商户、小微企业主掌握基础金融常识，树立个人信用观念。