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2020年消费者投诉情况分析报告

2021-12-30

一、整体情况

2020年,我行共受理消费者投诉151,542件,投诉处理办结率为99.78%,投诉处理满意度为97.68%。(注:因各银行投诉统计或有差异,本行投诉件数暂不支持用于同业对比。)

从投诉业务类别来看,银行卡投诉94,265件,占比62.20%;其他类投诉(功能类业务、其他银行业务、呼叫服务、其他投诉)25,929件,占比17.11%;人民币储蓄投诉8,504件,占比5.61%;银行代理业务投诉6,276件,占比4.14%;贷款投诉5,789件,占比3.82%;其他业务类别投诉10,779件,占比7.11%。

从地区分布来看,投诉总行13187件,投诉信用卡中心62266件,投诉分支机构的共76089件。投诉量较多的地区为湖北、河南、江苏、安徽、湖南。

二、工作措施

(一)加强投诉管理体制机制建设,健全闭环管理机制

一是贯彻落实《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(中国银保监会令2020年第3号)和《关于落实〈银行业保险业消费投诉处理管理办法〉有关事项的通知》(银保监消保函〔2020〕57号)要求,制定实施《中国邮政储蓄银行消费投诉管理办法(2020年版)》(邮银制〔2020〕127号),规范处理流程和标准。二是上线投诉管理系统,持续提升金融消费者投诉分类的全面性和准确性,全面、及时、准确录入投诉信息,实现投诉全流程线上管理。三是高级管理层消费者权益保护委员会积极发挥作用,2020年共召开7次会议,指导推动各项投诉管理工作持续深入。

(二)优化投诉监测分析机制,加大投诉溯源整改力度

一是加强投诉监测分析。定期印发全行投诉情况通报、远程银行中心受理客户问题情况通报、各一级分行信用卡投诉处理情况通报。二是加强投诉溯源整改。将消费者投诉视为改进产品、优化服务的重要管理资源,组织总行各相关部门、一级分行针对监管转办投诉逐项分析原因,充分发挥客户投诉溯源整改对提升经营管理水平的积极作用,不断提高客户满意度,有效支撑业务持续健康发展。

(三)加大培训教育力度,强化关键环节管控

一是扎实开展各项培训,培训对象覆盖中高级管理人员、基层工作人员和新进人员,加强对工作薄弱环节的指导,有效提升相关人员的消保工作意识和能力。二是牢固树立以客户为中心的理念,推进客户旅程优化项目,聚焦客户体验痛点问题,分析查找深层次原因,进行优化设计,全面提升服务质量。三是强化网点服务改进,通过加强智能设备推广、推进柜员综合化、优化厅堂和柜面服务、强化服务质量管理等措施,系统提升网点服务水平。

(四)加强金融知识宣传普及,提升消费者金融素养

一是发挥我行点多面广的特色优势,精心准备宣传内容,创新宣传形式,采取“线上+线下”的宣传方式,深入开展“‘3·15’消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识,守住‘钱袋子’”“普及金融知识万里行”“防范非法集资宣传月”“打击电信网络诈骗、跨境赌博”“珍爱信用记录,守护个人信用”“安全宣传月”“网络安全宣传周”“金融知识进乡村”等宣传活动,获评2020年联合宣教活动“优秀组织单位”。二是持续加大金融知识宣传新闻报道力度。充分运用官方网站、官方微博、官方微信、手机银行APP、员工门户网站、《中国邮政报》等自有渠道开展消费者权益保护宣传教育,同时积极运用外部媒体进行宣传,扩大活动受众面和影响力,切实帮助消费者提升风险防范和依法维权意识。三是在我行手机银行增加理财、保险小课堂,在我行微信公众号发布投资者教育相关文案,帮助客户深入了解我行理财及代销产品,引导客户根据自身风险承受能力理性选择产品。

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