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《人民日报》点赞邮储银行:用温暖服务让金融更有温度

2021-12-30

10月13日,《人民日报》刊发文章《邮储银行北京分行十年坚持提供手语服务 用温暖服务让金融更有温度》,报道了邮储银行北京香山支行持续十年坚持为残障群体提供特色手语服务,致力于让每一位客户都同样享受到平等的金融服务,让特殊群体共享普惠金融成果,做好“百姓身边的银行”。

“您好,请问您办理什么业务?”“请出示您的身份证件。”“请问您是存款吗?”……每一位来到中国邮政储蓄银行北京香山支行(简称“香山支行”)的新员工,都要接受手语服务“六部曲”培训。

原来,为帮助残障群体无差别地享受基础金融服务,香山支行创新性地推出特色手语服务,用温暖服务让金融更有温度。这一服务,香山支行坚持了10年。

关爱特殊人群

一家支行,为何会想推出特色手语服务?

这还要源于10年前,香山支行行长刘玉萍的一段经历。“大概是2011年时,支行附近的林大爷来办理业务,我们都看不懂手语,写字沟通也不顺利,结果因为林大爷没带身份证,业务没办成。”刘玉萍说。

一想到支行服务范围内的视障、听障及其他残障人士,刘玉萍下定决心要解决这一问题,让听障客户能够无障碍地享受银行服务。在上级行的支持下,香山支行请来了专业手语老师,对全体员工进行手语服务技能培训。经过加班加点地练习,员工们普遍掌握了日常交流及银行业务相关手语。3个月后,当林大爷再次来办理业务时,大堂经理已经能熟练地用手语向他问好。

手语老师对邮储银行北京香山支行员工进行手语培训

在这之后,手语服务成了香山支行的亮点之一,越来越多的听障人士慕名而来,希望能够接受沟通顺畅的金融服务。经过10年坚守,在香山支行接受手语培训的员工已达百余名。

解决客户困难

对香山支行的员工而言,学习手语并不是一件简单的事。不仅要参与每日晨会练习,还要利用休息时间研究。

刘玉萍介绍,香山支行一开始组织大家学习的是通用手语,可在实际服务中发现,支行附近听障客户使用的手语是类似方言的“土手语”,导致服务初期出现了沟通不畅的情况。

邮储银行北京香山支行员工正在练习手语

为了提高服务质量,香山支行又特地邀请了熟悉方言手语的当地人教学。“可是‘土手语’的学习没有教材,得手把手教,一个个手势反复学。”刘玉萍说,通过老员工带新员工的一对一帮助,香山支行还是实现了所有员工与听障客户的无障碍手语沟通。

除此以外,为了更全面地服务特殊客户,香山支行多次改善硬件设施,在大厅内专门铺设了盲道,在盲道尽头设立专用“绿色通道窗口”,满足视障客户独立前来办理业务的需求。同时,营业厅还在取号处设立“暖心号”专号,每位残障人士都可以在工作人员的引导下取号,享受优先服务。

赢得客户信赖

作为北京市最早提供发放养老金服务的金融机构之一,邮储银行北京分行代发养老金人数达128万人,累计代发金额近8500亿元。

邮储银行北京香山支行员工用手语和听障客户沟通

在香山支行,如何让残障人士更便捷地领取养老金,一直是支行上下思考的问题。刘玉萍介绍,香山支行的员工借助流畅的手语沟通,帮助养老金客户免费加办短信通知,教会客户使用手机银行办理业务,推广邮储银行面向中老年群体推出的大字版手机银行,利用数字化服务为残障客户带来便捷体验。

如今,“手语银行”已成为香山支行的新标签。凭借细致入微的服务,香山支行赢得了客户的信赖。老客户林大爷不仅自己定期来取养老金,还会专门带听障朋友来体验贴心的手语服务;退休的刘阿姨是盲人客户,她每次取钱时,都会收到按不同金额分开、盲文向上、方向一致的现金,便于她进行清点。

尽管残障客户来到支行办理的多是小数额的存取款业务,但香山支行始终致力于让每一位客户都同样享受到平等的金融服务,让特殊群体共享普惠金融成果。

据悉,邮储银行北京分行正在规划在其他网点推广香山支行服务经验,进一步做好“百姓身边的银行”。

(本文转自《人民日报》,图片由北京分行提供)

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