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既注重客户体验,更要对客户负责

发布日期:2015-04-29

——访中国邮政储蓄银行副行长 姚红

记者:11月21日晚间,央行宣布不对称降息,同时,将存款利率浮动区间上限由基准利率的1.1倍扩大至1.2倍,将利率期限档次简化为三个,被视为利率市场化又向前推进了一步。对此,您是如何看待的?邮储银行会如何应对?

姚红:这次降息是2012年7月以来的首次,市场有很多解读。但是,相比于“降息”,我更关注的还是利率市场化。可以预见,未来根据金融机构的承受能力逐步实行微调将成为利率调整的常态,这些将对银行业金融机构加快经营模式转型、提高定价能力和服务水平等提出新的要求。

邮储银行是最贴近老百姓的金融机构,我们会认真落实利率政策新政,并重点在以下四个方面采取有效措施:

第一,坚持以“客户为中心”。无论利率市场化推进到什么阶段,服务客户永远是我们工作的根本。邮储银行客户数量众多,需求千差万别,我们会利用信息技术和客户经理队伍,加大客户研究和数据分析,为客户提供更加便利、针对性的服务。

第二,加大产品创新力度。创新是银行的核心竞争力之一,在利率市场化时代尤其重要。配合居民日益增长的各类需求,我们会持续加大创新力度,用更加贴心的产品来应对市场竞争。

第三,提升服务体验。随着电子商务、互联网金融的发展,客户和资金在银行间的流动更加频繁和方便,银行业要留住客户,必须高度关注服务体验。在这方面,我们会线上线下同步推进。线下优化网点布局和内部格局设计,更加贴近社区、市场、客户需求;线上开发相应的电子产品,让客户通过各种渠道都能享受到便利的服务。

第四,控制好运营成本。随着利率市场化改革步伐加快,利差空间调整是必然趋势,于是,降低运营成本显得非常重要。我们会优化网点柜面流程,加快中后台集中运营建设,建立“线上线下相结合,移动终端与固定终端相结合”的多条业务受理渠道,实现精简化运营、规模化运作和集约化管理,降低运营成本。

记者:在互联网金融的影响下,一些专家对银行网点的作用提出了质疑。作为全国网点数量最多的银行,您如何看待未来银行网点在客户服务、银行发展中的作用?

姚红:最初,银行的网点主要处理业务交易,一直到2000年,我国银行的网点都还是极为传统的高柜主导的形态,没有“功能分区”、“差异化经营”、“分层级服务”。2000年以后,“新网点主义”开始流行,很多银行都进行了网点转型,高柜变低柜,推行“大堂致胜”营销。随着互联网金融的出现,以及移动互联、人工智能等技术的发展,未来更多服务将实现自助化、电子化、智能化,于是实体网点的转型又成为必然。

技术进步可以让购买金融服务像买菜一样方便,但是,客户的金融决策却不可能那么简单,要综合考虑收益、风险、方便性等多种因素,银行既要注重客户体验,更要对客户负责。因此,面对面的服务仍无法取代。

网点仍然是吸引客户开户以及销售复杂产品的主要平台。客户开户方面,当前仍有接近9成的客户是从物理网点发展而来。销售方面,互联网更适合销售一些相对标准化的,比较简单、容易理解的产品,对于信托、人民币理财、股票市场基金、寿险等相对复杂的产品,销售需要以面对面交流为前提。很多理财产品的销售,银行必须通过专业的理财经理向客户清晰说明其中的风险和收益,帮助客户做出更理性的决策。

当然,网点转型也是必然。未来需要在四个方面转型。一是从“整齐划一”、“大而全”向更加注重社区特色、个性化的精品网点转型;二是从以产品销售为主向改善客户体验、增强客户黏性转变;三是从一般化服务向差异化服务转变;四是实现线上线下服务的统一界面和服务对接。

记者:近年来,邮储银行理财业务发展迅猛,在满足城乡居民理财需求方面发挥了积极的作用,下一步理财业务发展有何计划?

姚红:在理财业务发展上,邮储银行秉承普惠金融的宗旨。考虑到邮储银行大多数客户风险承受能力不高,因此,我行主打“稳健投资”理念,理财投资标的基本为低风险资产,95%以上为高信用等级信用债、利率债及同业存款,非标准化债权资产占比很低。我行理财业务开办6年来,所有预期收益率型产品均实现了预期收益率,净值型产品到期无一亏损。

目前,我行已形成了邮银财富“债券”、“瑞享”、“智享”、“尊享”、“御享”、“e享”六大系列固定期限类理财产品,“鑫鑫向荣”、“鑫鑫向荣B款”、“日日升”、“月月升”四大类灵活期限类产品,可以满足客户绝大部分理财服务需求。

当前,客户理财需求日益多样化,理财知识、理财意识也显著提高,给我行理财服务提出了更高要求。为此,我们将从四方面提升。一是增强研发能力。从去年开始,我们将理财业务、资产管理业务确定为战略性中间业务,增加理财团队的人员配备,总分联动、各部门联同,提高理财的投资能力。二是丰富产品层次。在保持稳健经营的前提下,我们将逐步丰富投资种类,创新交易结构,适度增加风险可控、收益较高的投资项目占比,丰富理财产品层次和类别。三是完善销售服务渠道。今年,我们推出了个人客户营销系统,该系统成为除高柜和电子渠道外,又一个服务客户的理财交易渠道。客户在获得客户经理专业的营销介绍后,就可以直接通过该系统购买理财类产品。特别想强调的是,系统推出的理财规划和理财预约功能,可以让客户实现专业的资金配置方案。四是做好客户培育。在大力推进理财业务发展的同时,我们也要承担起投资者教育的社会义务,让客户更加全面地了解理财业务。

记者:近年来,邮储银行在银行业协会组织的优质服务评比中,进入千佳以及百佳的比例越来越高,邮储银行是如何做到这一点的,在服务管理上有何特色?

姚红:做零售业务,服务非常关键。我们行重点从“规范服务标准、组织服务活动、建立考评体系”三个方面推进服务水平提升。

规范服务标准方面,我们制定了服务标准规范办法,并不断修订完善。除了重视服务细节和客户体验以外,还新增了为特殊群体提供便利服务等内容,在行业接轨的道路上迈出重要一步。

组织服务活动方面,为让规范服务意识深入人心,成为员工自觉的习惯,我们连续3年开展规范化服务提升活动,通过比赛、演讲、评先等形式,调动了各级服务管理人员和营业人员的工作热情,提高了网点人员的服务技能。

建立考评体系方面,我们建立了全行服务质量考核评价体系,并采取明查和暗访相结合的检查方式。明查,就是现场检查和非现场监控录像检查相结合;暗访,就是每年开展两期神秘人检查,覆盖所有一级分行。

当然,邮储银行的服务究竟如何,最终还是需要广大客户来体验和检验,客户的信任永远是我们进步的动力。

(摘自:邮银理财 记者:吉奉刚/栗斌)