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邮储银行西安市北关支行:“网红”支行的工匠情怀

发布日期:2019-11-25

[摘要]近年来,邮储银行陕西省分行辖内各支行都在做厅堂营销、外部营销活动,其中西安市北关支行用匠人的精神做活动、做服务、做客户,期间的艰辛、繁琐都未阻挡他们前进的脚步。

西安市北关支行是周边居民最爱“打卡”的一个银行网点:每次支行客户活动微信报名总是爆满,每次主题系列创意活动总是赢得满堂彩。在“手机即银行”的时代,北关支行用工匠情怀点燃客户体验的现场情感,收获“客户代言”的口碑。

客户活动1.0:搭建获客平台诞生记

2017年,北关支行首次将组织客户参加活动作为获客的主要手段。鉴于金融产品的同质化严重、个人客户画像难度加大、同业竞争日趋白热化等因素,如何策划活动赢得客户青睐就成为摆在北关支行面前的首要问题。北关支行支行长刘李静:“2017年上半年,客户活动没有‘客户’是我们最大的问题。从领导到员工都有畏难情绪,邀请了客户又未必喜欢这次的活动。支行反反复复多次商讨,开始阶段只能采取广撒网的方式。”大堂经理赵静:“当时我听到周围同事说得最多的就是‘咱们加个微信呗,您关注一下,我们支行经常开展客户活动,说不定有您感兴趣的。’”最早的活动是利用员工的特长,比如会编织那就来一场手工抱枕编织活动,会压花那就来一场蜡烛压花活动,会书法特长那就组织为期十期的公益书法课堂活动等等。通过这样形式各异的微沙龙、会员日、节日爆点、路演及电话微信回访等多种方式,北关支行终于经过阵痛在客户的摸索和分类中窥见一斑,找到与客户体验相契合的活动策划方案。

2018年春节前,北关支行策划了一场团圆合家福的客户活动。现在社会手机缩短了人与人之间的距离,也拉长了人与人之间的距离,“空巢”老人越来越多,即使在同一个城市,父母与子女之间的距离也越来越“远”。北关支行在组织活动期间,敏锐地发现这个问题,利用年终答谢会,员工自编自导为客户及其子女或父母呈现一台“暖融融”的晚会。晚会之后,邀请专业摄影师,布置温馨背景,一家三代甚至一家四代着装打扮,共同在镜头前流露出最真挚的亲情。北关支行还为客户准备了各式相框,见证了有些年长的客户对着“合家福”留下久违泪水,年轻的客户再三表示要常回家看看。

客户活动2.0:形成系列活动升级记

单场活动往往是体验式营销,容易获客,但更容易造成新客流失。2018年开始,北关支行进行了第一次客户活动升级:由单场活动转变为系列活动,当年北关支行组织开展年俗系列活动6场,春季踏青活动3场,暑季亲子系列活动5场,炫彩金秋系列活动3场,年终客户回馈答谢系列活动3场,专项产品主题系列活动4场。通过多种主题系列活动的开展,北关支行与各类客群进行深入交流沟通,收获了大批“粉丝”。这些“粉丝”既细分为儿童、青年、中年、老年,又可细分为爱好运动者、爱好书法者、爱好旅游者等等。系列活动往往针对同一类型客户持续开展,不仅拉近了距离更收获了真情。

以暑季亲子系列活动为例:北关支行立足西安十三朝古都的历史底蕴,开展探秘博物馆系列活动。炎炎夏日,客户和孩子们一起躲在各类博物馆里享受清凉,还能增长见识,何乐而不为?参观完展厅,北关支行还组织让孩子们在各个角落寻找我行员工提前藏好的宣传折页、文化纪念品等体验寻宝乐趣。将学习、探秘有机结合,既满足家长需求又迎合孩子们的喜好,这样的亲子活动受到中青年“粉丝”们的追捧。

系列活动中融入古城的魅力不止于此:随着《白鹿原》、《那年花开月正圆》、《长安十二时辰》等一系列又叫好又叫座的电影电视热播,陕西热、西安热带动了更多的人学历史讲古风。购房者们对风水、摆设等愈加讲究。北关支行根据贵金属产品特点,将五帝钱镇宅融入家居风水讲座中,邀请专家讲购房中的风水禁忌、讲装修中的摆设风水等,为贵金属增添附加属性。活动中还设置了贵金属首发仪式,浓浓仪式感更能增加客户的认可度。

经常有其他支行请教:“为什么我们也在搞同样的活动,可是效果就是不如你们支行?”成功的秘诀来自策划人员的独具匠心和持之以恒:为了确保活动效果,北关支行的客户活动一直设置专人走访考察活动场所、安排活动流程、编写电子邀请函及美篇。每次活动前支行支行长、副行长亲自考察策划、多次走访考察,力争给客户以最好的体验。每次客户活动始终坚持在前一天给客户发送提示短信/微信,提醒大家相关注意事项,明确服务人员、接待人员。活动中根据客户的需求,不断总结经验,力争在下一次活动中办得更完善。正是这种精益求精的“工匠精神”,让北关支行的“老铁粉丝”越来越多,知名度越走越远。

客户活动3.0:构建异业联盟超越记

2019年,北关支行敏锐地挖掘出异业联盟的新商机,组织多场资源共享的好活动。与陕西穆堂香调味食品有限公司的“穆堂香之行”就给支行“粉丝”们留下了深刻的印象。九九重阳节当天,支行组织客户赴秦岭土鸡基地及草滩生态产业园工厂,实地了解鸡精、火锅底料等家用调味品的制作工艺发展历程,首次参观穆堂香内设的调味博物馆珍藏区,品尝了新鲜出炉的调味料,购买了专属低价产品。活动生动、有趣、涨知识,既为商家做了宣传,又为客户赢得实惠,拉近银行与客户的距离,收获“三赢”的既定目标。

在农夫山泉陕西太白山优质水源基地,北关支行经过前期多次沟通、协调,终于获得“开启萌宝探索之旅,寻找至纯生命之源”的客户活动。每位客户都是生平首次从头到尾参观了从水源地到瓶装水的生产过程,其中的欢欣鼓舞、热情高涨自是不溢于言表。活动的成功关键在选题、在前期的妥洽、选客中,无论是穆堂香还是农夫山泉,都没有将此类小规模的实地宣传活动当做大事,但“口口相传”的口碑并不过时,实地参观的影响力范围并不狭小。正如北关支行在用心、用情、用智做好客户活动的付出一样,点滴的努力、延续的匠心,在新媒体时代下,邮储银行陕西省分行仍然坚守这份“以客户为中心”的“初心”情感投入。正是这些邮储人在细节上孜孜以求的耐心,让“服务客户永不止步”的使命在“网红”活动持续落地,让更多的客户信赖邮储银行、依赖邮储银行,与邮储银行共同进步、共同成长。

编者后记:近年来,邮储银行陕西省分行辖内各支行都在做厅堂营销、外部营销活动,其中西安市北关支行用匠人的精神做活动、做服务、做客户,期间的艰辛、繁琐都未阻挡他们前进的脚步。风雨之中,打伞也要前行;跌倒之后,爬起继续奋进。也正因为持之以恒的营销精神和不断钻研的改革创新,为他们带来了稳定的“粉丝”群。编者希望通过他们的经验,带动更多的支行会做活动、做好活动、做活活动,从客户体验的角度,借助“十大抓手”为我行获客、活客做出更大的贡献。