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郵儲銀行新一代智慧客服“小郵”上線

發佈日期:2018-01-04

20171223日,郵儲銀行新一代智慧客服“小郵”成功上線。

此次上線的智慧客服系統依託人工智慧認知技術,改造了郵儲銀行現有的智慧客服知識結構,創建了新一代智慧客服體系。它基於自然語言理解的問答方式,對同類問題可識別客戶百余種不同問法,支持郵儲銀行官網、微信官方公眾號兩種服務管道,並為客戶提供包括文字、表情、語音和圖片在內的多種服務形式。客戶可7×24小時同智慧客服進行即時交互,還可通過微信公眾號“中國郵政儲蓄銀行”微客服提出問題,由智慧客服“小郵”通過模型訓練的深度學習準確判斷客戶意圖,為客戶提供更簡潔、更專業、更直接的解答和服務;也可根據客戶需求無縫轉接至線上人工客服,為客戶提供更加個性化、人性化的交互體驗。

新一代智慧客服實現了自我學習的能力,提高了智慧客服使用率及交互準確性,可望進一步減輕人工客服壓力,節約成本,推進電子銀行智慧化建設。郵儲銀行後續將持續探索人工智慧在提高工作效率、識別客戶意圖等方面的應用,深度挖掘客戶需求,加快實現郵儲銀行智慧化戰略轉型,構建“自助+智慧+人工”三位一體的客戶服務新模式。