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全力保護消費者權益 郵儲銀行一直在行動

發佈日期:2020-03-15

近日,中國郵政儲蓄銀行啟動了“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動,切實做好新冠肺炎疫情防控期間消費者權益保護及公眾教育服務工作,把金融知識送到廣大消費者身邊。

作為國有大型商業銀行,郵儲銀行一直高度重視消費者權益保護工作,將消費者權益保護融入公司治理和經營發展戰略之中,持續建立健全全流程消費者權益保護體系,不斷完善產品和服務體系,深入開展金融知識普及活動,全面保障消費者合法權益。

健全消費者權益保護機制

郵儲銀行將金融消費者權益保護融入公司治理各個環節,董事會、監事會、高級管理層切實履行消費者權益保護職責,從頂層設計、資源投入、制度基礎、機制執行等方面全面強化消費者權益保護。

2019年,郵儲銀行修訂消費者權益保護委員會工作規則,進一步擴大消費者權益保護委員會成員部門範圍,提高消保工作覆蓋面;設立消費者權益保護部,細化部門職責,對全行消保工作進行統籌部署與安排;深入開展消保審查,前移風險防控關口;優化內部考評指標,建立橫縱雙向考核體系,加大考核力度,提高考核針對性;強化各項制度落實和執行,切實提升全行消保工作水準。

強化資訊披露和投訴管理

郵儲銀行持續完善重大資訊披露機制,制定、修訂產品業務管理辦法,構建覆蓋金融服務全流程的產品和服務資訊披露體系。郵儲銀行在官網建立了個人類產品資訊查詢平臺,集中公示所有在售及存續基金、理財、保險、資產管理計畫等產品資訊,提高資訊更新頻率,確保資訊及時、準確、全面,充分保障消費者知情權。

郵儲銀行切實加強投訴管理,暢通投訴管道,在營業網點、官網醒目位置公佈客服與投訴電話,並在官網發佈“客戶投訴指南”、在手機銀行用戶端開設“如何投訴”便捷查詢途徑,披露投訴方式及投訴流程,切實維護消費者的依法求償權。同時,郵儲銀行還優化投訴處理流程,規範投訴分類統計,加強投訴資料分析與利用,加大監督檢查力度,持續推動產品與服務水準提升。此外,郵儲銀行建設了投訴管理系統,實現全行各管道投訴的全流程管控,力爭在第一時間説明客戶解決問題。

擴大公眾宣教領域和覆蓋面

郵儲銀行始終將普及金融知識作為應盡的社會責任,持續深化公眾教育服務工作。2019年,郵儲銀行印發全年金融知識宣傳普及工作計畫,對全年宣傳活動進行統籌規劃,明確宣傳目標、宣傳內容及時間安排,積極向社會公眾普及金融知識。

發揮點多面廣的特色優勢,郵儲銀行各分支機搆持續開展主題豐富、形式多樣的金融知識宣傳普及活動。2019年,郵儲銀行開展了“防範非法集資宣傳月”“支付安全與防範電信網路新型欺詐宣傳周”“普及金融知識守住‘錢袋子’”“反洗錢宣傳月”等宣教活動。在活動開展過程中,郵儲銀行利用自有宣傳管道和媒體加強金融知識宣傳,還採取進鄉村、進學校、進社區、進企業、進商圈“五進”形式提高宣傳針對性,營造消費者權益保護良好輿論氛圍,推動構建和諧穩定的金融消費環境。

當前,正值新冠肺炎疫情防控期間,郵儲銀行切實做好疫情防控期間的消費者權益保護,加強金融對疫情防控工作的支援,出臺了做好網點金融服務、強化線上金融服務、對受疫情影響個人實施差異化信貸政策、保障受疫情影響個人征信相關權益、落實抗疫相關資費調整政策等多項舉措,為受疫情影響的客戶解決後顧之憂。

今年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動期間,郵儲銀行創新宣傳形式,充分運用網路和自媒體陣地輻射作用,以微課堂、短視頻、漫畫、沙畫等公眾喜聞樂見的形式,結合疫情期間社會公眾的實際需求,有重點地開展金融知識宣傳活動,內容涉及防範非法集資、防範電信詐騙、個人金融資訊保護等金融知識,幫助金融消費者不斷提升風險責任意識和安全防範意識。

下一步,郵儲銀行將繼續秉持以客戶為中心的理念,進一步做好疫情防控期間的金融服務工作,持續加強消費者權益保護,不斷提升消費者服務體驗,堅決助力打贏疫情防控阻擊戰。