党委书记 行长 肖子政

“3·15”国际消费者权益日来临之际，邮储银行山西省分行全面启动消费者权益保护教育宣传活动。作为国有大型商业银行，邮储银行山西省分行贯彻落实中央金融工作会议精神，深刻把握金融工作的政治性、人民性，将金融消费者权益保护工作与服务高质量发展结合起来，融入生产经营全过程各环节，持续构建“大消保”格局，多举措提升金融服务质效，不断满足经济社会发展和人民群众日益增长的金融需求，开创新时代金融工作新局面。

聚焦重点领域薄弱环节 提供优质金融服务

邮储银行山西省分行坚持高质量发展首要任务，坚守“金融为民”理念，着力提升金融服务覆盖率、可得性、满意度，为社会各类群体提供适当、有效的金融服务。

聚焦“三农”服务乡村振兴。发挥独有网络优势，深度经营“三农”金融领域。持续加强农村信用体系建设，依托网络覆盖优势，进一步拓展农村信用村的覆盖范围，在已建成1.27万个信用村的基础上，致力于2024年末将所有行政村建成信用村，实现100%全覆盖。突出县域市场开发，针对当地特色产业、特色专业镇、乡村E镇等，加大集中批量开发力度，围绕“一县一业”打造“一行一品”。以“产业贷”为主抓手，加强农业特色产业金融支持。

聚焦小微加大信贷投放。立足国有大型零售商业银行定位，加大小微经营主体支持力度，推动个转企、小升规、规改股、股上市。一是加大普惠型小微企业贷款投放，构建民营经济专业服务体系，在全省建立700人普惠专职客户经理队伍、375人普惠服务代表队伍，打造线上线下双重服务网络，力争2024年普惠小微贷款投放不少于300亿元；二是聚焦区域特色重点产业加大扶持力度，强化授信政策倾斜和专属服务，重点支持先进制造业、重点产业链、特色专业镇等优质企业和上市后备企业、高新技术企业、百强民营企业和工商联执委常委企业，推动2024年投放贷款不少于100亿元。

聚焦重点人群强化保障。依托遍布城乡、覆盖全省的服务网络，服务个人客户2215万户。持续巩固拓展脱贫攻坚成果，脱贫人口小额信贷投放量连续保持国有银行首位，2023年实现投放8061户、4.02亿元。支持大众创业就业，2023年向城镇失业人员、退役军人、大学毕业生、返乡农民工等十类创业就业群体投放创业担保贷款12亿元，连续多年成为全省创业担保贷款投放最多的金融机构。作为省内首家开办助学贷款的商业银行，累计发放助学贷款19.53亿元，帮助9.98万名家庭困难学生完成学业。

面向日常服务场景  提升金融服务质量

邮储银行山西省分行推进线上线下双向融合，持续提升服务标准和质量，着力为金融消费者提供高效、便捷、暖心服务。

改善“硬设施”优化“软环境”。结合大众服务需求，通过微改造、全面装修等方式，统一网点内外形象，优化功能区分，完善柜面及自助设备运营。顺应客户服务体验提升要求，调整网点动线、规划网点布局、改善网点形象、优化网点配置，组织辖内各分支行开展6S定置定位标准管理，通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6个方面的管理措施，提升客户体验和感受。

提升服务质量和客户体验。根据消费者反馈、内部自主评测，查找客户体验存在的薄弱环节和实际问题，不断提升消费体验，打造“有温度”的银行。针对老年人、残疾人、农民等客群的差异化需求，增加服务“温度”，通过无障碍通道、手语服务、叫号提醒、轮椅服务等，让特殊客户群体得到全程关注、优先办理、主动协助等服务。聚焦老年人运用智能技术方面的问题，开设尊长热线，推出手机银行App大字版。探索建设老年服务特色示范网点12个，优化网点自助设备功能，设置“爱心窗口”，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利服务。

打造数字金融服务体系。聚焦广大消费者和用户线上金融需求，构建以手机银行为主平台、覆盖全量个人业务的数字金融服务体系，手机银行客户突破1000万户。以手机银行、移动展业为载体，加快“三农”业务数字化转型，实现涉农类小额贷款申请、审批、放款、贷后全流程线上化，提升业务办理及信贷审批效率，实现足不出户贷款到账。针对小微企业融资需求，推出数字化拳头产品“小微易贷”，全流程线上操作，支持随借随还。

践行为民服务宗旨  筑牢金融消费安全防线

邮储银行山西省分行始终秉持金融为民、金融惠民、金融便民的理念，着力构建纵贯全辖各市、横跨条线各部门的消保工作体系，确保把适当的产品通过适当的渠道销售给适当的客户。

积极培育和弘扬特色金融文化。邮储银行山西省分行将消保理念融入企业文化、经营管理和业务流程。定期召开消费者权益保护委员会会议，审议消保议题，推动全行金融知识教育宣传、个人信息保护、投诉压降等重点工作有序开展。通过专题讲座、高管讲消保、专项工作研讨等活动，形成重视消费者权益保护、全员抓消保、讲消保的文化氛围，让诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规入脑入心。着力夯实管理基础，筑牢保护消费者合法权益的“防火墙”，持续完善组织架构及制度体系，持续完善消费者金融信息保护、消保审查、重大消费投诉应急预案、考核评价等消保制度体系，从系统性、根源性和纲领性方面对机制进行梳理和细化。

强化产品和服务营销宣传管理。严格从事前协调、事中管控、事后监督三个环节加强消保全流程管控，全方位保障消费者合法权益。事前协调方面，坚持将消保理念融入产品和服务的设计开发环节，在产品和服务投放前开展全流程线上消保审查，明确审查标准，提升事前管控能力。事中管控方面，聚焦合规销售、个人信息保护管理，尊重客户自主选择权和公平交易权，严格规范销售行为，严格执行理财类业务录音录像“双录”、信用卡业务“三亲见”。在事后监督方面，主动收集客户评价，了解消费者对于产品、服务的意见和建议，及时调整优化。加强投诉闭环管理，坚持和发展新时代“枫桥经验”，引导消费者理性表达诉求，妥善解决纠纷，并聚焦投诉热点难点问题，开展投诉分析改进和溯源整改，切实提升金融消费者权益保护水平。

深化金融知识宣教   提升公众金融素养

邮储银行山西省分行切实加大金融知识教育宣传力度，提升消费者金融素养和自身权益保护能力，引导消费者学金融、懂金融、信金融、用金融。

邮储银行山西省分行在以营业网点为主阵地常态化开展消保宣传基础上，进农村、进社区、进学校，开展内容丰富的金融知识教育宣传活动，形成全方位、立体化、广覆盖的宣传格局，推动构建和谐稳定的金融消费环境。创新宣传形式，充分运用网络和自媒体辐射作用，搭建直播平台，提升金融消费者风险责任意识和安全防范意识。2023年组织开展了“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“金融消费者权益保护教育宣传月”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“金融知识万里行”“反诈拒赌校园行”等系列主题宣传教育活动。宣教中聚焦金融知识补短板，对金融消费者八项权利、防范非法集资、防范保险非法代理、防范电信诈骗、反洗钱、反假货币、保险惠农政策、减费让利等强化金融知识宣讲普及和风险提示力度。通过知识讲座、发放宣传资料、问卷答题、生动案例等形式，将金融知识更精准、更高效、更广泛地输送给金融消费者，助力营造良好的金融生态环境。

下一步，邮储银行山西省分行将持续践行“以人民为中心”的发展思想和以“客户为中心”的经营理念，夯实完善消保各项工作，对内不断加强消费者权益保护工作基础管理，对外加大金融知识宣传教育力度、不断提升服务水平，切实维护消费者合法权益，共创和谐金融环境。