一直以来，邮储银行河南省分行坚守“以人为本，服务至上”的原则，坚持“以客户为中心”的经营理念和服务意识，从健全体制机制、完善产品和服务事前审查、规范经营行为、加强投诉管理、提升宣教成效等方面，推进全省消费者权益保护各项工作有序开展，彰显国有大行责任担当。日前，在人民银行郑州中心支行开展的2020年度消费者权益保护评估工作中，邮储银行河南省分行获评“2020年度金融消费者权益保护A+级”单位，这是该行连续两年获得此项荣誉。

健全三项机制 消保工作有保障

制度漏洞、合同条款不透明等情况是损害消费者权益的源头性问题。邮储银行河南省分行认真落实消保审查机制，在金融产品和服务的设计开发环节全面融入金融消费者权益保护工作理念和具体要求，确保产品和服务的协议条款、业务规则、宣传文本等充分尊重金融消费者的合法权益，从源头上预防侵害消费者合法权益事件发生。截至目前，该行累计对业务制度、收费项目、合同文本、营销方案等260余个事项开展前置审查。

保证消保工作质量，需要打造一支专业的消保工作队伍。邮储银行河南省分行致力于完善消保队伍培养机制，一方面持续加大消费者权益保护工作在绩效考核中的分值，发挥考核“指挥棒”作用，提升全行主动保障消费者合法权益的责任感。另一方面定期从基层队伍中挑选专业能力强的人员，组建消费者权益保护人才库，优先为人才库成员提供课题调研、检查、培训等机会，发挥消保队伍“头雁”引领作用。

为确保消保工作上台阶，该行形成了立体的防控监督机制，一方面依托业务防控、内控稽核、纪检监督三道防线层层监督、协同作战，另一方面深入开展消费者权益保护重点领域和关键环节管控，及时发现和整治消保问题隐患。在加强监督整治的基础上，该行按照“月通报，季分析，年考核”的工作方式，大力做好投诉分析与改进工作，及时完善服务流程，持续提升消费者权益保护工作水平。

聚焦大众需求 专属服务有温度

聚焦老年客户在接受金融服务中的痛点难点问题，邮储银行河南省分行秉持“用心、真心、暖心”的三心服务理念，不仅在网点全面配备老花镜、爱心轮椅等助老服务设施，还为老年客户提供全流程专属服务。老年客户进入网点即有爱心座椅，享受“专座”服务；柜台开设“银发专属服务窗口”，提供“专窗”服务；针对老年人电话咨询痛点，推出“尊长专线”服务；针对有手机银行服务需求的老年客户开发“大字版手机银行”，覆盖老年客户常用业务场景，实现“专版”服务；积极为老年人提供专程上门服务、预约服务、远程视频服务等差异化服务，落实“专程”服务；针对老年人金融知识宣教，在全省建立了14个宣教基地，累计开展183场金融知识讲座，并在《快乐老人报》开设“金融知识宣教专栏”，实施“专栏”服务。

聚焦青少年学生群体在成长路上的困惑和难题，该行主动出击，护航青春、守望成长。开展各种形式的“金融知识进校园”宣传活动，向学子们普及征信知识，介绍防范电信诈骗、“套路贷”等方面的知识，引导学生树立理性消费意识，增强识别非法金融活动侵害的能力。依托“邮爱公益”平台，对家庭条件欠佳的优秀高中生实施帮扶，帮助其完成学业；采取一次性捐助、勤工俭学、帮扶就业等方式，对考入大学的家庭条件较差的学生进行持续性帮扶；与各个院校合作定制校园卡，让学生轻松实现校园一卡通。此外，邮储银行河南省分行还针对青年群体喜好，推出发光卡、美团联名卡等一系列附加生日专属礼、APP会员等丰富专属权益的卡种，助力年轻一代美好生活品质升级。

聚焦“三农”金融服务需求，邮储银行河南省分行持续提升涉农服务能力，加大支持乡村振兴力度。为支持农村地区产业发展，邮储银行河南省分行秉承“一县一业、一村一品”思路，陆续推出了香菇贷、农机贷、焦桐贷、民宿贷等特色产品，并引入大数据、云计算技术，面向农村电商群体推广小额贷款专属产品“掌柜贷”，助力乡村振兴工作提档升级。进一步发挥邮政系统资源整合优势，协同推进邮政惠农合作项目，以“一平台三体系”（即惠农服务综合一体化平台、开放共享协作惠农体系、数字化普惠服务体系、普惠授信体系）为抓手，全面解决农村“融资难、物流难、销售难”问题。

履行社会责任 践行使命有担当

进入7月份以来，河南省在暴雨之后，又战疫情，邮储银行河南省分行积极贡献邮储力量，与全省人民同舟共济，共克时艰。汛情和疫情期间，该行充分发挥金融科技优势，深入推进数字化转型，全面推广客户经理“云工作室”一站式金融服务平台，让市民足不出户就能享受到专属客户经理的“零距离”贴心服务，最大限度满足企业和个人的各项金融、非金融服务需求，保障金融服务不断档。汛情、疫情结束后，该行紧跟省委省政府的政策要求，主动对接各类市场主体的金融服务需求，向他们提供专属信贷资源支持、专属服务保障、专属政策优惠，全面支持灾后重建，助力各地尽快恢复正常生产生活。

此外，邮储银行河南省分行还始终将普及金融知识作为应尽的社会责任，持续深化公众教育服务工作。按照监管部门要求扎实开展“3·15”消费者权益日、普及金融知识万里行、普及金融知识守住钱袋子、反洗钱、反假货币等专项宣传教育活动；积极创新宣传方式，探索宣教新模式，如设计制作了消保形象代言人——“邮小宝”，推出邮说消保系列宣传长图，拍摄各类宣教微视频等，进一步强化宣传效果，提高大众金融知识普及度。

在今后的工作中，邮储银行河南省分行将持续提高政治站位，进一步增强金融消费者权益保护工作责任感和使命感，深入贯彻落实消费者权益保护工作相关要求，积极完善服务流程和服务设施，持续提高服务能力和水平，不断提升消费者服务体验，全面保障消费者合法权益。（转载来源：金融时报）