随着人口老龄化程度不断加深，做好老年客户金融服务工作日趋重要，上海分行将在营业场所敬老服务设施、服务流程等方面不断优化与完善，强化员工敬老服务意识和技能，真正为老年客户提供便利、优质、快捷的人性化服务。

一是丰富对老年客户服务范围。根据老年客户的资产、交易、习惯等属性细分老年客户群，为老年客户做好养老金融规划等服务。同时，根据老年客户对风险、收益、期限等需求特点，向老年客户提供更为合适的专属产品和服务。

二是优化上门服务，改善老年人客户服务质量。上海分行将进一步加大移动展业设备投放和人员安排，着重依托移动展业设备，结合社保卡、代发工资等场景，做好行动不便居家老年人客户的上门服务，为客户提供包括卡申请、卡激活(含社保卡)、账户升降级、开户手机号码修改、电子银行开通等延伸服务。

三是全面加强宣传教育，提高老年人智能化应用能力和安全防范技能。上海分行将全面开展老年人金融服务和智能化技术运用宣传工作，帮助老年人提高使用智能化服务的能力、解决其遇到的问题，帮助有能力、有条件、有意愿的老年人熟悉智能化服务，融入数字时代。同时加强支付安全和防骗防盗等金融风险的宣传教育，让老年客户也能学习新型电子银行渠道，并掌握常规的安全防范技能。

四是完善优化设施，加强人力物力配备。上海分行将以中银协星级网点创建工作为契机，不断完善和优化网点老年客户服务设施，为老年客户提供更为便利贴心的服务。分行加强网点员工敬老服务技能培训，为老年客户提供更加人性化的服务。

五是注重老年人信息安全保护，做好个人金融信息安全防范。上海分行将进一步加强在业务办理过程中老年人客户的信息安全保护，规范客户信息收集、保管和使用等环节的业务操作，严格落实防范电信、网络诈骗工作要求，对于老年人办理转账汇款等业务加强审核，妥善防范、处置电信网络诈骗风险事件。

六是建立健全金融消费者权益保护工作机制，上海分行持续开展客户投诉综合整治和压降工作，优化客户投诉处理工作流程，重视做好“首访首诉”的处理，特别是对老年客户和特殊客户投诉，同时对有责投诉加强问责和考核。上海分行将持续开展客户投诉处理技能培训，不断提高基层网点客户投诉处理能力。