健全服务质量管理制度、开展窗口服务“回头看”、服务规范标准进一步完善……自2021年客户体验3年提升工程启动以来，邮储银行云南省分行坚持为人民服务的初心，围绕为客户创造价值，以问题为导向，开展了一系列强根基、提能力、谋长远的客户体验提升工作。

2022年，该行持续推进客户体验3年（2021—2023年）提升工程，以初步实现服务质量管理体系高效运行，让服务理念深入人心，服务标准规范固化普及，服务供给不断丰富，服务效能稳步增强，数字化服务创新取得突破，服务专业化水平显著提高，为推进邮储银行高质量发展作出新贡献。

关注客户体验，打造“温暖银行”

今年“五一”假期，一名年轻姑娘走进了邮储银行昆明市春融街支行。但她没有开口说话，却一直在用手比划着什么。大堂经理立刻明白她可能是聋哑人，便尝试着用生活化的手势跟她对话，却互相都看不懂。看着她焦急的样子，大堂经理连忙改用写字的方式来与她交流，并帮她办理了业务。当支行行长了解到这一情况后，立刻组织全行开展了一场特殊的培训：来自昆明市盲哑学校的高级教师现场教学，为支行全体人员进行手语专业培训。从手语基础手势、常用词汇和问候语，到聋哑客户日常银行业务办理中可能用到的基本用语、业务涉及等词句逐一进行了培训。

邮储银行昆明市春融街支行相关负责人表示，以客户服务体验提升为目标，将暖心服务渗透到每一项工作细节。支行除了手语服务外，为更好地关爱特殊群体，支行还设置了无障碍通道，布放了爱心雨伞、医药箱、老花镜，并加装了存折取款机等便民设施。针对老年客群加大“大字版”手机银行推广力度，针对年轻客群，上线多种线上产品和服务，让客户足不出户就能享受便捷的金融服务。

春融街支行的做法，只是邮储银行众多网点关注客户体验，打造网点“感动服务银行”的一个范例。围绕服务客户“更贴心、更主动、更周到、更温暖、更惊喜”的目标，邮储银行全力构建客户和网点员工“双满意、双感动”服务模式，推动实施“感动服务”举措。对内，立足网点员工成长关爱，提升员工归属感，提高员工满意度；对外，对标中国银行业协会“百佳”“千佳”示范网点，打造服务示范窗口，充分发挥先进典型示范引领作用。

按照总行业务流程、操作标准专业制度，邮储银行云南省分行、各州、市分行对网点柜员、大堂经理等重要对客岗位人员的服务规范进行督导，将服务质量管理融入条线制度、培训和检查等各项工作计划中，推动服务质量管理与业务发展融合共进。在“牵头管总、分类管控、分级管理”的原则下，组织各条线、各分支机构开展服务规范准则宣贯，推进服务升级，重点从“态度和礼仪”向“效率与能力”升级，从交易思维向服务思维转变，为客户提供规范化的服务。

服务地方：打造“可信赖的银行”

日前，在邮储银行大理市支行，“上演”了一个为小男孩找妈妈的暖心故事。当天，网点工作人员发现一个5岁左右的小男孩独自穿过马路，径直来到网点门口，紧张地四处张望。工作人员立刻将小男孩领到大堂询问，才知道是与母亲走散了。随后，凭着小男孩的记忆，工作人员拨通了家长的电话。不久，男孩母亲急匆匆地赶到网点，“真是幸亏你们，不然我都不知道这样拥挤的大街去哪里找他。”在等妈妈的期间，小男孩指着邮储银行的标识对网点人员说：“以前妈妈就告诉过我，如果迷路了就到这个颜色和标志的地方找里面的叔叔阿姨”。

一直以来，邮储银行以提供综合化金融服务而被大众所熟知。扎根服务地方多年，“绿色”企业也潜移默化刻在老百姓心中，成为了可信赖、有温度的企业。

也正如此，邮储银行云南省分行深刻认识到，提升客户服务质量最根本的是更好满足人民群众日益增长的美好生活需要。今年年初便制定了《2022年服务质量管理工作方案》，从体系搭建、人员配备、队伍建设、文化宣传、旅程优化、渠道构建、监测强化、考核机制健全等方面创造有利于服务质量提升的条件和环境，结合实际逐条、逐步严格落实服务质量提升工作相关任务举措。

 2022年，在“普惠城乡，让金融服务没有距离”的使命引领下，该行将秉承“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念，坚持“以人民为中心”，以客户旅程优化为主线，搭建服务质量“一个管理体系”，优化线上线下“两个服务渠道”，提升网点运营人员、营销人员、远程客服“三支服务队伍”，筑牢服务文化、服务效能、服务监测、服务评价“四个综合支柱”，实现认识升华、体验升级、管理升档、服务升温，满足多层次、多样化、个性化的客户需求，努力迈向“大行前列”的关键坐标。