坡度适合的无障碍通道、网点外的爱心座椅、柜台旁边的老花镜，是邮储银行成都市分行在各网点适老化改革过程中最直观、最基本的硬件优化升级。当记者进入邮储银行双流区支行营业大厅时，理财经理李倩倩正在为客户王阿姨答疑解惑，手边放着一杯冒着热气的茶；网点休息区的大屏上，也正在滚动播放着防诈骗的广告宣传片。

“我是邮储银行十一、二年的老客户了，每次来他们都把水给我倒好。你看，刚刚小李还在教我怎么用手机银行买理财产品。”王阿姨给记者指了指自己的手机屏幕，上面显示的是邮储银行为方便老年人推出的大字版手机银行。页面上的字体被放得很大，冗余操作的按键也减少了，老年人能够更方便的使用手机银行，极大地降低了操作失误，保障了老年人的财产安全。

政策先行，靶向施策关怀老年客群

邮储银行一直深受老年群体的信任和青睐。面对如此广大又特殊的客户群体，响应“适老化”改革，办好“微实事”，是邮储银行人文关怀的重要体现。邮储银行成都市分行严格落实上级行要求，制定政策，带领各支行积极探索“老花镜”中的金融情。

邮储银行成都市分行相关工作人员告诉记者：“目前，邮储银行成都市分行年龄在50岁以上的客户有140万人，占比50%。老年群体是我们在服务过程中的重点关注群体，为尽可能提升服务的安全性和便捷性，解决老年人在金融转型发展过程中的痛点，‘适老化’服务改革一直在路上。”   

随着人口老龄化，更为紧迫的需要是围绕“老有所依”，促进各种软硬件转型升级。邮储银行成都市分行积极适应并调整“适老化”金融服务，既能满足老年人对美好生活的需要，也是顺应老龄化趋势的必然要求，更是做好金融消费者权益保护应尽的义务。老年人的生活方式、消费结构与中青年存在很大不同，围绕年轻人而设计的软硬件环境较难有效满足老年人的需求。邮储银行成都市分行对于能够亲自到网点办理业务的老人，在各网点设置“爱心窗口”，完善厅堂基础设施；对于愿意且有能力使用手机银行的老年客户，提供专业的手机支付、手机理财引导，让老人在数字金融时代不掉队；针对行动不便或无法亲自到网点办理业务的老人，根据《中国邮政储蓄银行特殊客户群体延伸服务管理办法》，在制度规范内为他们提供上门服务；对于有文化娱乐需求的老人，邮储银行的关怀也从未缺席，今年已第二届举办“金晖杯”老年摄影大赛，50岁以上老年人均可报名参赛。

适老化改革如果止于政策，就是浮于空中的“想当然”。邮储银行成都市分行摒弃形式主义，对症下药，将政策“沉下去”，落实到各个支行、各个网点、各个员工身上。在全行大力弘扬“尊老、敬老”传统美德和社会主义核心价值观，践行国有大行社会责任，更好地将“适老化”政策落到实处。

增配设施，贴心服务温暖人心

老吾老以及人之老。在智能化时代，如何让老年客户享受更方便、更快捷、更温暖的金融服务，邮储银行成都市分行组织辖内所有支行积极开展“适老化”改革，让老年客户真正感受到了“一切为了人民”。

“适老化”改革行不行，关键看老人满意不满意。邮储银行双流区支行客户王阿姨作为退休职工，自己有不少积蓄，她对邮储银行给予了很高的评价：“我的所有积蓄，都放在邮储了，主要是因为方便、安全、省心！我是相当信任的！”王阿姨的金融服务获得感，源于何处？是基础设施完善的厅堂，还是贴心温暖的服务？实际上，硬件设施和软件服务缺一不可。

邮储银行双流区支行通过增配助老硬件设施、提供精准直达的金融服务、赠送非金融专属权益等多种方式，结合辖内实际打造差异化老年客户服务专区，积极打通适老金融服务“最后一公里”。开通了老年人“绿色通道”，在网点外部设置无障碍通道；在疫情期间主动辅助老年客户查验“健康码”，针对未使用智能手机的老年客户，在做好客户信息保密的基础上，通过记录姓名、家庭住址、联系电话、体温等信息的方式，为老年客户开设“无健康码通道”。加强网点厅堂人员配置，配备3名专职大堂经理，通过建立厅堂服务人员补位机制，确保营业时间始终有人员提供大堂经理服务。此外，还充分发挥厅堂窗口“助老”效能，开设“爱心窗口”，将“爱心窗口”的柜外清超时间设置为最大值180秒，避免发生因老年客户签字慢而造成业务超时的问题。结合弹性排班制度，保证“爱心窗口”营业时间内不间断，为有需要的老年客户提供优先办理业务的服务。针对老年客户在办理业务过程中难以记住事项流程、所需材料的情况，在口头一次性告知老年客户的基础上，积极提供备忘条、主动联系亲属等多种形式的爱心辅助。在业务办理柜台增配老花镜、放大镜等便民服务用品，满足老年客户办理业务所需。持续加大存折设备配置，针对部分老年人偏好使用存折的习惯，在自助机具淘汰更新过程中，优选兼具存折受理功能的自助设备，方便老年客户使用。据悉，邮储银行双流区支行营业部已入围中国银行业协会评定的成都市千佳网点，目前正在建设邮储银行系统内老年服务特色示范网点。

扫清“绊脚石”，提供全方位金融保障

“诶呀，钱还是放在银行里面安全点嘛，像外面那些上门卖保险、投基金的，我碰都不得碰！”邮储银行客户丁阿姨对国有大行的资金安全非常信赖。是的，“资金安全”对于老年群体来说十分重要。“他们对数字金融时代的适应性相对较差，抗风险能力也远远低于青壮年人群，要是被骗了，完全承受不住。”邮储银行双流区支行营业部负责人感慨道。

网络诈骗无疑是老年人在数字时代大步前行的“绊脚石”，最重要的解决方法是提高老年人预防网络诈骗的意识和识别风险的能力。为此，邮储银行成都市分行加强了对特定人群的宣教工作。在今年开展“成都邮政金融防范非法集资宣传月”“成都邮政金融‘打击治理电信网络诈骗犯罪’集中宣传月”等活动中，重点加强对城乡结合部、农村地区等非法集资高发易发区域以及进城务工人员、农村居民、学生群体等重点人群的宣传力度。同时，针对老年人金融知识有限、对新型风险辨识困难等情况，以老年人最为关切的养老、健康、资产保值等内容着手，以通俗易懂的语言，将风险案例、金融维权途径等相关金融知识向老年人进行普及。邮储银行成都市分行还充分发挥点多面广的优势，以网点作为主要宣传阵地，设立金融知识宣传教育专区，同时，通过进家庭、进社区、进农村、进养老机构等方式，提升老年人防范网络诈骗、非法集资的意识与能力。

簸箕街支行是邮储银行成都市分行防范诈骗宣传的阵地之一，虽然只是一个轻型网点，却经常会举办一些小型金融知识宣传讲座。此外，簸箕街支行经常对接社区，组织一些以宣传金融相关知识、引导老人防范电信诈骗、反假币宣传等主题的“进社区”活动。通过这些活动，拉近了簸箕街支行和老年客户群体之间的联系，让老百姓存钱、理财、办理业务更安心、放心。

“老花镜”是新时代邮储银行成都市分行对老年客户服务的延伸。未来，“适老化”改革应该怎样更加细致入微？如何让“老花镜”彻底发挥出以小见大的作用？当邮储银行双流区支行理财经理李倩倩送丁阿姨离开网点，留下客户沐浴在晨光中的背影时，她的心里已经给出了答案。多一点耐心，多一些关注，让老年人在数字金融时代毫无顾忌地阔步向前。

（马康雅、刘秋穗）