“同志，我老伴生病在家，我能不能代替办理相关业务。”日前，70多岁的客户韩女士走进邮储银行平凉市西门口支行，一脸焦急地询问……在得知韩女士老伴患病在床无法办理社保卡相关业务后，西门口支行立即安排专人上门服务，解了老两口的燃眉之急。

原来，韩女士老伴忘记了社保卡密码，账户内有一笔住院报销资金，需立即取出支付后续的药费。由于其老伴刚出院在家，行动不便，无法前来网点，故咨询办理相关事宜。根据制度规定，密码重置需本人办理，不得代办。考虑到老人的特殊情况，该行工作人员一边安抚客户，一边抽调两名工作人员为客户提供上门延伸服务。随后，两名员工带着移动设备来到韩女士家，仅用了五分钟就帮老人办理完密码重置业务。

“真的非常感谢，邮储银行的服务真是周到又贴心！”韩女士激动地拉着工作人员的手再三表达谢意。

为有需求的客户提供上门服务，像这样的故事在邮储银行平凉市分行还有很多。特别是今年以来，为提升服务效能，树立良好的社会形象，邮储银行平凉市分行通过“五到位”，持续做好对老年等特殊群体的客户服务。

学习“到位”。该行组织全员学习与特殊客户沟通交流的话语等业务技能，主动适应特殊客户，并通过晨会、夕会等形式学习有关制度，不断摸索创新服务方式、方法。

硬件“到位”。该行在各网点大厅配置了休息区、饮水机、老花镜、轮椅等硬件设施。为避免客户因路滑跌倒，雨雪天在服务大厅台阶和门口铺设防滑垫，在醒目位置摆放“路滑小心跌倒”安全警示牌，为特殊群体提供优质、高效服务，充分展示现代金融服务的人文关怀。

服务“到位”。针对特殊群体客户或因特殊原因无法前来网点办理业务，且必须由本人亲自见证或签字办理的业务，各支行主动提供上门服务，并建立绿色通道，满足客户需求。

宣传“到位”。今年以来，该行定期组织青年志愿者来到福利院、特殊学校开展金融知识宣讲，为特殊群体普及金融知识。针对电信诈骗手段花样翻新快的特点，持续加强宣传力度，转变宣传模式，增强防范意识。

督导“到位”。该行还不定期巡查各网点对特殊群体的服务情况，督导持续改进服务方法，提高服务水平。同时，加强特殊群体客户的意见建议征求，有针对性地开展工作，及时调整服务手段，想客户之所想、急客户之所急，提升特殊群体客户的满意度。（米科春 吴亚凤）