3月22日，分行召开党委专题（扩大）会议，传达总行投诉分析督导会议精神，研究部署贯彻落实工作。邵辉副行长主持会议，于洪亮纪委书记、王鼎鹿副行长出席会议，分行相关部门负责人列席会议、各一级支行行长远程列席会议。

会议传达了总行监管投诉工作座谈会情况及全行2024年1-2月监管转送投诉情况、集团公司及总行领导对消保工作的批示要求，姚红副行长关于消保工作的重点意见；分行党委成员结合分管工作的专项安排部署。

王鼎鹿副行长就全面深入落实总行会议精神提出八方面工作要求：一是要高度重视消保工作。要建立“一把手亲自抓、分管领导具体抓”的消保工作责任制，对于重大问题要带头研究，对于重点事项要亲自督办，切实形成齐抓共管的“大消保”工作格局。二是要明确监管转办投诉压降目标。采取有效手段遏制投诉数量攀升，确保2024年大连分行监管转办投诉量在当地国有大行中排名在后三位。三是要狠抓重点领域投诉压降整治。对于投诉占比高、增速快的信用卡、借记卡账户管控、代销保险、住房贷款等领域要深入查找投诉高发原因，强化溯源整改，着重化解重复投诉、升级投诉，切实压降重点领域监管转办投诉数量。四是要建立通报约谈机制。对于超过分行监管转办投诉压降目标的支行、条线，分行将对其负责人进行约谈。五是要加大问责考核力度。各级机构要加大投诉管理责任机构和人员的监督考核力度，督促相关问题整改到位，对于发现的违规问题要严肃问责。六是要加强监管沟通交流。各级机构要加强监管沟通汇报，掌握监管关注和工作要求，争取监管支持。七是要强化邮银协同。分行与市分公司应加强沟通协作，形成消保工作合力。八是要正确处理好投诉压降与业务发展的关系。实现优质高效的客户服务提升，减少投诉数量的高质量发展。

邵辉副行长在总结发言中，围绕分行下一步工作提出四方面工作要求：一是要提高政治站位，重视消保工作，切实提升服务质量，将客户满意度作为服务的试金石。正视服务所带来的内生驱动力，平衡业务发展与消费者权益保护工作。二是要切实重视投诉源头治理。分行相关部门要通力配合，从业务流程、培训指导、内控机制、邮银协同等方面加强合作，切实加强投诉源头治理，降低投诉率。三是要重视客户投诉苗头管理。各二级支行行长针对客户反馈意见应及时报告处置，有效将投诉苗头性问题化解于一线。四是要压实主体责任。聚焦重点投诉领域问题，杜绝重业务发展、轻客户服务的行为。相关部门应压实主体责任，持续优化流程，制定针对性话术，提升服务质量。对相关业务产生投诉较高单位采取严肃问责、停办业务等管控措施。