楚天都市报记者 刘闪 通讯员 黄超 厉柯 陈卫生 陈君君 袁婷

如果不是自己亲眼所见，家住荆门市东宝区栗溪镇裴山村的曾女士怎么都不会想到，银行工作人员会翻山越岭跑到自己家，为卧床不起的母亲上门办理业务。

曾女士的意外，在中国邮政储蓄银行湖北省分行各网点已经习以为常。上门服务、便民设施、绿色通道、个性化需求……为加强适老化金融服务，银行业正在积极求变。通过持续优化升级、加强金融创新，在破解老年数字鸿沟之路上，邮储银行湖北省分行一次次传递着温暖。无论春夏秋冬、道路远近，始终如一做好每一次的延伸服务，助力老年客户享受金融服务便利。

翻山越岭送服务上门

“小胡，太感谢你们翻山越岭来帮我们办理业务了，留下来吃完饭再走！”11月12日，荆门市东宝区栗溪镇裴山村的曾女士抓住邮储银行员工小胡的手，希望留他在家吃饭，以此表达谢意。

曾女士的母亲今年80多岁，前段时间不小心跌倒，一直卧病在床。最近，家人为老人代取存款，才想起从村里领回来的“高龄卡”还没激活。按照银行规定，卡激活属于密码业务，需本人持身份证到柜台办理。裴山村是栗溪镇较远的一个村，老人又住在半山腰，即使开车到山下接送，还要步行半个小时，一家人犯了愁。

邮储银行荆门市东宝区栗溪支行得知后，立即开通绿色通道。一方面从严审批，另一方面特事特办、急事急办，派出两名员工驱车上门服务，老人遇到的困难及时解决。

为老人一次次上门，几乎出现在了邮储银行湖北省分行所有支行网点。

11月23日，邮储银行十堰市竹溪县支行营业部接该县社保局通知，所有退休人员退休工资统一发放至本人社保卡账户，12月10日前，本人携身份证到银行网点办理社保卡激活业务。退休人员年龄普遍较大，很多老人因身患重病或腿脚不方便。特殊情况下，该行启用人性化方案，支行长、营业主管主动上门，延伸金融服务最后一公里。

“我有两人的身份证原件就不能重置密码吗？我真的是她女儿啊。”12月4日，邮储银行十堰市房县支行，客户马女士表情凝重，十分着急。她的母亲因为意外摔倒瘫痪在床，马女士想取出老人的养老金看病，一连三次输错了密码，账号被锁定。解锁又需要本人办理。问明情况后，房县支行大堂经理周敏告诉马女士，银行可以上门为老人服务。取出钱后，马女士高兴地说；“银行现在服务是越来越周到了，这在以前都是不敢想象的事儿啊，真是谢谢你们！”

本月初，邮储银行潜江市潜阳中路支行接到客户龚先生的电话。他的母亲遗失了一本存折，密码也忘记了，老人今年已经90岁高龄，行动不便无法到网点办理业务。虽已是下班时间，但潜阳中路支行长万弋铭理解龚先生的难处，立即带着两名工作人员来到老人住的福利院，为老人办理相关手续。在老人配合下，顺利办理了所有流程。

为了九旬老人日行720公里

为特殊群体提供特殊服务，在邮储银行已成为一项常态化举措。

3月2日，正值抗疫时期，尚末复工，邮储银行襄阳市分行收到12345热线平台“救救我爸的命”的求助工单，客户曹先生的父亲在新疆突发脑溢血，急需3万余元做开颅手术，而老河口市所有银行网点尚未恢复营业。3月3日，老河口市赞阳路营业所与曹先生取得联系，提供应急取款业务，使客户身在外地染病的父亲得到及时救治。

“急客户之所急，想客户之所想”，为客户提供暖心的金融服务，邮储人牢记“以客户为中心”的服务理念，做老年客户的贴心人。

11月26日上午9时，宋女士来到邮储银行宜昌市长阳县支行营业部办理一笔存折取款业务，存款是她母亲陈凤梅8年前开办的活期存折，但存折已丢失，密码也不记得。老人已将近百岁，行动不便，现在住在孝感市的儿子家。

大堂经理朱柳马上向长阳县支行申请，对这笔需要办理密码、存折双挂失的特殊业务开通“绿色爱心通道”。老人不能到银行办理挂失，银行员工就主动上门，哪怕孝感与长阳县相隔360公里。

当天上午10时，支行第一时间组织人员开展上门延伸服务，紧急抽调了李国维、许苇两名经验丰富的业务人员，在宋女士的带领下从宜昌市长阳县驱车前往孝感市。下午3时，历时近5个小时，他们抵达老人家中后，顾不上吃午饭和休息，迅速开始现场情况核实，收集办理业务所需资料。晚上10时，冒着冬夜的寒风，两人带着收集的资料连夜赶回长阳县支行，通宵扫描整理资料。

第二天上午8时，支行工作人员一大早就将收集的资料及时提交湖北省分行，顺利办理完成存折、密码双挂失、密码重置及补折、取款业务。拿着5058元现金，宋女士连声道谢，感动不已。

“一天时间720公里的奔波，虽然很累，但客户说谢谢的那一刻，感觉什么都是值得的，成就感满满。”李国维说，只有真正为客户着想，才能获得客户的肯定和信任。为此，他们愿意一次次付出。

记者了解到，邮储银行在日常工作中，遵循的一系列的工作举措，为老年客户提供了切实的便利：对于行动不便的老年客户，支行为其申请开启绿色通道，安排人员上门服务；对于不会使用机具，持存折上柜需等待时长太久的客户，由大堂引导人员指引其在智能设备上存取款；教授老年客户智能设备使用方法等；通过走进社区的活动，为居民提供零钱兑换，反假币宣传等服务。

开展各种服务丰富老人生活

“老年人客群庞大，已成为我行主要客群之一。”邮储银行恩施州分行相关负责人介绍，截至今年11月底，该行辖内共有50至60岁个人客户约57.06万户，60岁以上个人客户约24.49万户，老年客群累计占比约33.3%。

在这一背景下，邮储银行恩施州分行格外重视老年人金融服务。从网点选址、装修，到设施设备、系统建设、网点服务等，均考虑到老年人的特殊性，并将老年人金融服务情况纳入日常检查范围。走进恩施州分行各网点，为老年客户配备的休息座椅、老花镜、存折存取款一体机、验钞机、雨伞、应急药箱、玻璃门防撞提示等一应俱全，让前来办理业务的老年人感到特别暖心。

邮储银行襄阳市分行客群同样以老年客户为主，60岁以上客户占比达52.15%。老年客户普遍对物理网点的依赖性强。对于已退休的老年客户来说，由于时间充裕，网点定期开展健康养生沙龙讲座，举办老年摄影大赛，后续，还会开展歌唱、书法、广场舞大赛等文艺类活动，逐渐丰富老年客群娱乐活动。

此外，为老年客户开展金融宣讲，包括防范金融诈骗、中老年人投资理财规划等内容，丰富中老年客户日常生活。一是在人流密集的网点门前向聚集的客户进行金融防诈骗宣传活动，在人流量较少的网点厅堂内开展现场金融防诈骗讲座。二是针对办理高风险业务的老年客户，要进行重点提示，以免老人被电话诈骗。三是定期警惕高风险投资，让老年客户保护好自己的养老钱。

每年岁末年初，农村网点深入村户，为老年客户写春联；各支行联合社区举办包粽子、汤圆比赛；定期开展养老金客户感恩答谢会，邀请养老金客户参加，客户通过歌舞表演、模特秀、书画等方式展现才艺。截至今年11月末，该行本年累计为老年客户开展2000余次活动。

“人民邮政为人民”，作为国有大行的使命和担当，邮储银行湖北省分行将不忘初心，为老年客户提供更暖心、更贴心、更省心的金融服务，全力打造“有温度”的银行。