近年来，邮储银行湖北省分行以改进服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质为目标，进一步完善消费者权益保护工作的组织架构和规章制度，严格落实监管的各项要求，深入开展金融知识宣传教育活动，培育银行业消费者维权的意识和能力，按照法律规定和制度要求，及时、高效、妥善受理、处理金融消费者投诉，履行公平对待消费者的责任。

完善机制

维权效果有保障

为从机制上保障消保工作有序开展，邮储银行湖北省分行切实打造“三位一体”的消费者权益保护体系，确保机制到位、制度到位、培训到位。

在建立健全消保工作体系方面，邮储银行湖北省分行将保护金融消费者合法权益纳入自身的公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，持续推动金融消费者权益保护的组织建设。2015年底，邮储银行湖北省分行成立了消费者权益保护工作委员会，由分管行领导担任主任委员，定期组织委员会成员开展消保专题研究工作，做到统一部署，层层落实。

在持续完善内控制度建设方面，相关部门结合工作实际，根据监管要求或总行制度变化，及时新增配套制度或实施细则，明确了全行消保工作在职责分工、产品服务与管理、规范经营、宣传教育、投诉处理、监督考评等方面的具体工作要求，进一步将消费者权益保护工作落实到日常服务经营中。

在加大教育培训力度方面，邮储银行湖北省分行把高管及员工培训纳入年度消费者权益保护的培训计划中，通过现场集中培训、视频会议培训、网络远程培训及送教下乡等多种形式组织对消费者权益保护相关法律法规、合规销售流程、投诉处理技巧等进行强化培训。

多管齐下

服务管理重源头

邮储银行湖北省分行不断优化服务流程，落实全流程管控与适当性原则，做好事前协调、事中审查、事后监督工作。

一是规范金融营销行为。确保信息披露到位，完善价格管理及监督检查流程，规范管理个人类产品信息查询平台，加强产品信息公示，防范误导销售，要求各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户清楚了解服务内容、方式、功能、效果，真实披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节的计费标准和收费金额。

二是加强个人信息保护。建立专门的个人金融信息保护内控制度、个人金融信息数据库分级授权管理机制，在制度上明确各岗位人员职责，合理确定员工调取信息的范围、权限及程序。

三是强化特殊群体关爱。邮储银行湖北省分行不断完善网点设施，设立绿色服务通道。部分标杆网点配置了助盲卡，设置了爱心窗口、爱心专座，并在营业厅外设置了帮扶电话和无障碍标识。接待残疾人或行动不便客户时，大堂经理第一时间迎接、搀扶、引导，全程陪伴、协助，业务处理完毕安全送出，在有效控制风险前提下，为特殊群体客户提供延时服务、上门服务等。

四是积极落实普惠金融。为切实履行国有大行社会责任，邮储银行湖北省分行定位于服务社区、服务中小企业、服务“三农”，持续开展“信贷下乡村”活动，积极向下岗失业人员、城镇其他登记失业人员、城镇复员转业退役军人及符合条件的大中专毕业生、残疾人、回乡创业农民工、被征地农民等符合相关政策的群体宣传适合的金融产品。

五是完善事后监督机制。定期对产品和服务开展内部监督工作，严格执行相关规定保障金融消费者合法权益，并对售后金融产品和服务开展内部监督，及时发现不当行为和不良问题。

立体宣传

知识普及成常态

为优化客户体验，邮储银行湖北省分行将投诉处理工作作为金融消费者权益保护工作的重中之重。首创“高管体验投诉”活动，覆盖全省17个市州、64个县市支行，通过管理层的亲自体验投诉处理过程，密切与客户的联系，将舆情风险化解在萌芽状态。

邮储银行湖北省分行还积极配合监管开展“金融知识普及月”“金融知识进万家”“金融知识万里行”等系列金融宣传活动，通过“进校园”“进社区”“进乡村”等形式，重点向公众普及金融消费者的合法权益、非法集资危害、电信诈骗、银行卡诈骗等知识，切实提升消费者维权意识和金融安全意识。

消保工作无小事。在当前客户维权意识不断增强的大环境下，面对不断壮大的客户群体和多元化的客户需求，邮储银行湖北省分行将持续健全消费者权益保护工作机制，重点加强投诉监督管理，严格规范营销行为，全面深化公众金融宣传教育，致力为金融消费者提供优质、安全的金融服务和金融环境，以实际行动践行国有大行的责任担当。

（来源：楚天都市报；作者：记者陈红通讯员邵凡）