“这个钱取不出来，我妈天天晚上睡不着觉，能不能快点来帮我们办一下！”近日，一位阿姨拿着存折来邮储银行舟山市西园支行要求办理取款业务，但因为客户是代理人且不知道取款密码，导致在支行网点无法取款。据了解，这本存折的主人是一位90岁高龄的老奶奶，腿脚不便且不方便坐车，这本存折里的钱是当年老伴去世后留下的，一直没有动过，老人担心钱是不是还在以致于惦记得觉都睡不好。老人的家距支行有21公里，为方便客户，邮储银行西园支行党员先锋小分队携带相关资料，为老人上门办理业务。

在舟山辖内很多网点，平日服务的主要对象都是老年人，很多老年人因身体原因无法前来网点办业务，分行根据客户体验提升工作要求，认真梳理上门服务过程中的各类痛点、难点，针对前期《特殊客户群体延伸服务客户旅程优化项目》，从符合业务规范及客户体验结合，在风险可控的前提下按照行内制度指引为有需要的老年人提供上门服务。

但在实践中，上门服务也遇到了非常多的特殊情况，如有些老人卧床在家意识不清；有些委托人不识字，无法配合完成委托流程；有些病人有精神残疾且具有暴力倾向，无法完成与上门服务人员的合照等问题，给网点上门服务工作带来一定的困难。舟山市分行全面梳理客户触点、参与角色、交互渠道等内容，对于老年客户的特殊问题，实行流程再造，充分满足老年人特点，提出相应优化举措，不断提高客户满意度。

不管是医院还是小岛、网点周边还是村村落落，舟山市分行将“以客户为中心”理念深植于服务中，将老年服务延伸至客户需要的“最后一公里”，以有温度的金融服务传递社会正能量。