为积极解决老年客群的“数字鸿沟”问题，山东省莱阳市支行聚焦老年客户群，不断提升金融适老化服务，让网点服务“更有温度”。

“化零为整” 暖心服务

“孙子考的好，我想把零钱换成新钱，给他当奖励。”年过七旬的张大妈拿着两大包全是一元和五角的零币以及一堆皱皱巴巴的纸币来到山东省莱阳市支行营业部，这是她两年来卖鸡蛋灌饼攒下的。多数钱币比较残旧，兑换起来比较麻烦，工作人员引导张大妈到专窗办理，花了近两个小时清点，当张大妈拿到了三千多元新钞时，对我们工作人员的服务赞不绝口。

不仅如此，山东省莱阳市支行还通过在网点设置无障碍通道、爱心专座以及提供轮椅、老花镜、血压仪等，为前来办理业务的老年人提供便利，让越来越科技感的银行网点充满温度。

延伸服务 暖心上门

近期，年近百岁的翟奶奶在家就办理了银行业务。原来，陈奶奶多年前在邮储银行支行开办了一张存折，家里急用钱的时候，才发现存折丢了，密码也不记得了。为确保客户账户安全，修改密码是需要本人到银行办理的。邮储银行工作人员得知，老人现在和儿子在乡下居住，考虑到翟奶奶已经年近百岁，行动不便，为这笔业务开通“绿色通道”，两名人员上门为翟奶奶提供了延伸服务，在翟奶奶家核实情况后，顺利为老人办理完成业务，“邮储银行太为我们贴心考虑了，真是老百姓身边的银行”老人女儿宋女士拿到了存折中的现金后，连连道谢。

山东省莱阳市支行一直秉承“以客户为中心”的服务宗旨，充分考虑到特殊群体办理业务的难处，通过加强人员服务、完善设施设备、强化上门服务等方式，做好业务改造等措施，切实提升解决客户在金融服务过程中遇到的困难，确保特殊群体的客户服务体验和金融服务获得感。

授人以渔 暖心适老

在网点门口走了三趟想进却没进门的王大爷，引起了邮储银行工作人员的注意，经询问原来是想给远在他乡的亲人汇点钱过去，但智能设备不太会用，担心自己弄错而不敢汇。了解到王大爷想跨行汇款，考虑到王大爷年纪较大，收入也不高，为了帮王大爷节省费用，工作人员耐心为大爷介绍了邮储银行手机银行，帮忙调整适合老年人的大字版，并一遍一遍的教，协助王大爷顺利完成汇款。“之前我不会用手机银行，对亏了小姑娘不嫌麻烦的一遍遍教，现在学会后，用起来真方便，我以后也能用手机转账了”王大爷摇晃着手机开心的道。

据了解，山东省莱阳市支行各网点会有工作人员协助老年人使用智能设备。如果老年客户选择使用智能设备，工作人员会在和老年客户保持安全距离、保护其隐私信息的前提下，全程进行指导，协助老年人快捷便利办好业务的同时，学会使用智能设备。除了有工作人员指导外，网点的智能柜员机还设置了可以调节高度的屏幕和摄像头，为老年客户带来更好的服务体验；除了在网点手把手教老年人使用手机银行、微信银行等线上渠道办理业务，山东省莱阳市支行还积极开展送金融知识进社区，帮助老年人提升金融素养，防范金融风险。