7月份以来，邮储银行江苏省分行辖内营业网点在全力做好疫情防控的同时，坚持为客户提供便利支付服务，特别是着重解决老年人在疫情期间接受金融服务中的痛点难点问题。按照全程关注、优先办理、主动协助的原则，为老年客户群体提供贴心、全面的金融服务。

贴心服务，防疫措施落实到位

营业网点作为金融服务场所，来往人员较为复杂且容易造成聚集，存在病毒传播风险。为了保障客户的健康安全，营业网点严格落实各项防疫措施，并配全医用口罩、医用酒精、84消毒液、乳胶手套、红外体温枪等防疫物资。对老年人客户专设“爱心座椅”，柜台配置老花镜、放大镜等便民服务用品。疫情期间，主动辅助客户查验“健康码”，针对未使用智能手机的老年客户，在做好客户信息保密的基础上，通过记录姓名、家庭住址、联系电话、体温等信息的方式，为老年客户开设“无健康码通道”。持续开展老年客户服务“大检查、大整改、大提升”活动，重点对工作组织情况和落实效果开展检查，对落实不力的机构和个人，严肃追究责任，督促整改到位。

陪伴服务，提升客户体验温度

为更好地匹配网点服务资源和客户业务办理需求，全省营业网点推行弹性排班，柜员弹性排班率达到80%以上。在社保卡激活、社保资金发放、养老金代发日等老年客户服务高峰时段，增加厅堂服务人员，视情况引导、辅助老年人选择使用柜面或自助设备等渠道办理业务。如果老年客户愿意选择使用自助设备，工作人员会在和老年客户保持安全距离、保护其隐私的前提下，全程进行指导，协助老年人快捷便利办好业务。

“只要有人愿意耐心教，我们老年人也可以学会使用手机银行，方便自己办理业务，让我们跟上社会发展的步伐。”在淮安西大街支行营业厅，用手机银行办完业务后，一位老年人很有成就感地说道。淮安西大街支行，大堂经理询问正在排队等候办理业务的客户时，发现一位老年人很愿意学习新知识，对手机银行很感兴趣，于是主动指导客户使用手机银行，虽然这位老年客户学起来很慢，还经常操作有误，但通过一遍一遍地讲解，最终指导他学会了使用手机银行办理业务，并体验了手机银行大字版，使他感受到智慧金融的便利。

延伸服务，让客户体验无顾虑

营业网点关注老年客户多次来网点办理同一业务仍未成功等情况，积极主动处理，通过上门服务、远程视频等可靠、便利的方式，解决客户后顾之忧。某日临近营业结束，一位满脸憔悴的阿姨，急冲冲地来到涟水县安东路支行，说道“我要取6000元，赶时间，怎么样能快点?”大堂经理引导其至存折取款机办理，但客户是代家属取款，且不记得密码，大堂经理礼貌告知客户，密码重置业务需要客户本人携带有效证件到网点办理。阿姨着急起来：“我家老头子在工地上干活，从楼上摔了下来，现在人躺在家里不能动，我现在急等这笔钱去给老头子买药呢？”。营业主管核实客户情况后，表示可以上门办理延伸服务，为尽快解决客户实际困难，当天营业结束后营业主管和理财经理，上门为客户办理延伸服务。第二天一大早，阿姨顺利办理了密码重置和取款业务，对工作人员的敬业精神和人性化服务连连称赞。

绿色通道，解决客户燃眉之急

近日，一位80多岁的老年客户因腿脚不便由家人陪同至盐城亭湖支行办理名下所有账户的挂失业务。经了解，该老年客户为上海户口，近日存放身份证、存折单的文件包丢失，但因该老人的户口为上海户口无法在盐城办理身份证件补发，又因携带的辅助证件为户口簿且与系统预留证件类型不符无法直接办理查询与补发业务。秉承“最大化服务老年人”这一原则，网点营业主管指导柜员通过户口簿上的客户信息对该老年客户的身份联网核查，比对照片确认为客户本人，以书面形式报告至有关部门，通过前后台协作为老人办理了查询。老人看到查询结果后表示资金未少，悬着的心放了下来，表示过两天就去上海办理身份证，挂失账户。营业主管告知客户若担心账户资金安全，可以先拨打客服电话95580办理临时挂失。老人及家人再三表示感谢。

宣教服务，保护老年客户“钱袋子”

为着力提升金融消费者防范电信网络诈骗、跨境赌博的意识和能力，全省营业网点加大宣教力度，对办理业务的客户发放“防范电信网络诈骗”主题知识普及宣传册，特别是普及针对老年人的各种线上、线下诈骗手法，总结作案手段、危害、防范及补救措施，帮助老年客群提升金融素养和风险防范意识，满足老年客户“老有所学、老有所乐”的精神需求。

志愿服务，将邮储爱心送达社区

疫情期间，营业网点在落实各项防控措施的基础上，开展厅堂微沙，积极宣传防疫措施，增加老年人的防护意识，引导老年人正确防护。积极主动参与社区志愿服务，减轻社区工作者工作压力。为坚守疫情防控一线的社区党员、志愿者，送上防暑降温物资和防疫物资。泰州大冯、胡庄、西来等支行，积极向周边社区、村部卡点赠送物资，网点社区工作者赞不绝口，说“没想到邮储银行这么有爱，非常感谢邮储银行的暖心服务”。