石西路支行位于鄂尔多斯大街和昭君路的十字路口，周边有丽景天下、郦城小区、坤泰小区等人员居住集中的小区，小区住户多为单位退休职工，每月月末都会集中大量养老金客户。同时，支行周边有南茶坊、新天地广场等商业，商户较多。支行作为开办信贷业务的网点，平时客流量比较大。

面对首府突如其来的新冠肺炎疫情，石西路支行必须在做好疫情防控的基础上，全力做好客户的维护工作。支行根据区分行下发的《中国邮政储蓄银行内蒙古分行营业网点新型冠状病毒感染的肺炎疫情工作指导手册》的防疫要求，按照市行统一部署，全员行动，积极开展防疫和客户服务工作。

严格遵照上级分行安排，做好消毒防疫工作。石西路支行每日利用晨会时间，组织大家学习集团公司、总行和区分行下发的防疫手册，了解和清楚消毒防疫的相关要求，同时将市分行下发的《厅堂营业防护要点》发给每位员工，要求各岗位人员严格按照方案要求执行，佩戴口罩，手套、测量体温上班。营业前后对网点和自助区开展全面清洁和消毒。营业中，每隔两个小时对各区域进行消杀，并登记消毒记录，做好对客公示消毒情况。

积极开展宣传工作，引导客户合理办理业务。按照市分行安排，第一时间对外公示营业网点安排，发动员工转发微信朋友圈，转发到支行客户群，员工亲朋好友群，告知客户合理安排时间到支行办理业务，引导客户通过线上渠道办理相关业务，或者延时错峰办理。安排各人员通过CRM系统筛选定期、理财等产品到期客户，告知我支行营业时间，错峰办理，不聚集。安排信贷客户经理积极联系信贷客户，合理安排和调整时间前来支行受理、签合同等事项，有效降低聚集程度。

支行全员出动，做好到访客户的疏导分流工作。石西路支行严格执行三道防线的防控要求，做好客户引导分流和消杀工作。安排工作人员，负责客户有序排队、测体温，登记客户信息；引导客户到存折取款机，进行取款，一人一消毒。对于办理特殊业务客户叫号到前台办理。使用社保卡取款客户引导到ATM进行取款，有效减少大厅聚集人数，降低风险；支行大堂引导台和台席处提供防疫用品，在机具处摆放免洗消毒洗手液；进出口分离，动线管理，每次网点内最多五位客户进入，办理完毕提示客户对手部消毒，告知客户保管好物品尽快离开网点。

提供专业、贴心的服务，缓解客户等待焦躁的情绪。安排专人为取款客户发放装钱的零钱袋，为客户介绍防范电信诈骗、识别假币的小常识。同时介绍我行手机银行、网上银行电子渠道都可以办理查询、转账和活转定等业务。引导客户快捷绑卡，让客户通过线上渠道办理账户查询及支付业务。尽可能地在客户排队分流引导过程中，缓解客户等待焦躁的情绪，做好客户的亲情化、人情化服务。

坚持“首问负责制”，及时处理和应答客户诉求。在疫情期间，客户办理业务的模式，排队方式都发生了变化，支行为了防止出现投诉和舆情事件，要求各岗位人员严格执行“首问负责制”，不论哪个岗位，不论什么问题，支行人员遇到客户提问或者咨询就要第一时间配合、协助客户解决，让问题解决在初始阶段，支行长作为第一责任人，支行营业期间，支行长必须在岗，有效处理和解决各类问题。

坚持“感恩有您、一路同行”的理念，做好客户维护和营销工作。疫情期间，尽管没有条件继续开展线下系列的沙龙客户维护活动，但为了更好地做好支行客户维护和服务工作，支行在全力做好到店客户维护的同时，积极开展电话联系、微信问候、产品到期提醒、电子渠道指导等维护工作。支行长带头，联系和维护支行钻石级客户，电话问候，微信发送疫情动态和防控小常识；客户经理利用CRM系统，及时电话联系到期客户和结存优质客户，做好重点产品介绍营销、信用卡和信贷客户的白名单营销。真正地做好疫情期间的客户维护工作。

近日，首府的疫情防控工作取得了明显的效果，社会面感染显著下降。石西路支行将继续绷紧疫情防控这根弦，抓实抓细各项防疫措施，全力保障客户生命健康和金融服务。

（呼和浩特市石西路支行焦慧供稿）