银行日益普及的智能化服务在为人们带来便利的同时，也让一些老年人犯了难，智能技术成为摆在老年群体面前的一道“数字鸿沟”。国务院办公厅近期印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，要求为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

作为国有大行，邮储银行通过适老化服务让老年人搭上“数字快车”。邮储银行北京分行响应总行号召，推出《切实做好老年客群综合服务实施方案》，建立线上线下一体化协同的老年客群综合服务体系，提升老年客群的金融服务获得感，持续打造有温度的银行品牌。

适老体验升级 养老金客户频点赞    

24年来，邮储银行北京分行坚持代发养老金服务，为首都银行业做好老年客户金融服务树立了标杆。目前，北京地区共约270多万企业退休养老金客户，代发银行十多家，其中近一半的养老金客户都由邮储银行来服务。

“现在每到养老金发放日，我再也不用像往常一样一大早赶去银行‘补登折子’啦，而是和老邻居结伴去社区广场晨练呢！”提起邮储银行北京分行提供的金融服务，退休市民王阿姨眉开眼笑，竖起了大拇指。

 她说，邮储银行北京分行免费为客户提供短信通知服务，退休金一到账，她的手机就会收到短信通知。在工作人员的帮助下，她还学会了手机银行转账和ATM机取钱。“手机银行软件有大字版，我这老花眼也能瞅得清，省得去银行排长队了！”王阿姨惊喜地感慨。

实际上，每个月的养老金发放日是邮储银行北京分行各营业网点最繁忙的时候，这项业务占当天对私业务量的70%至80%，一般网点日均接待老年客户达数百人。把银行网点的“长”队变“短”、让客户体验更优，十分考验银行的日常线下金融服务能力。

据了解，邮储银行北京分行持续开展针对养老金服务的探索与创新：针对老年客群较为集中的网点，增设了存折补登及取款设备，并配备专人予以协助指导老年客户办理业务，更好地满足老年客群习惯使用存折办理业务的交易偏好，同步缩短排队等候时间。

为保证老年客群在营业网点通行便利，邮储银行北京分行在有条件的营业网点铺设无障碍通道、安装紧急呼叫铃或帮扶电话，以便于第一时间为老年客户提供帮扶服务；为老年客户提供老花镜、放大镜、轮椅、外用药箱等多种便民服务设施及用品，处处呈现人性化服务。同时，各网点针对养老金客户积极开展金融知识讲堂，持续普及各种金融知识，积极引导他们使用方便快捷的ATM、存折取款机等自助机具快速办理业务。通过多年坚持不懈，像王阿姨这样越来越多的养老金客户学会了使用自助机具甚至手机银行办理业务。

据介绍，邮储银行北京地区各家网点都按照北京分行的要求积极做好针对养老金客户的特殊金融服务，所代发的养老金账户不收取年费、小额账户管理费等费用，客户还可以通过养老金账户直接缴纳水、电、燃气费等。

服务特殊群体 送款上门暖人心

在养老金代发业务过程中，对于残障老人来说，出行不便成为领取养老金的一大难题。

对于这些特殊群体，邮储银行北京分行提供更直接、更便捷的金融服务，制定了《特殊客户群体延伸服务实施细则》，优化业务办理规则、上门服务流程，明确各支行可在风险可控的前提下，切实做好特殊客户群体上门服务工作。与此同时，邮储银行北京分行逐步完善移动展业的外拓场景，对于残障老人、行动不便或子女不在身边的老年客群，提供养老金送款上门服务、公共事业费代缴等服务。

例如邮储银行北京延庆支行便开展了富有银行业特色的“学雷锋”主题活动，与北京延庆县福利厂家属院10多位残疾老人签订了《上门送发养老金协议》，这一送就是二十多年。

邮储银行延庆支行对代发户中的残障老人进行逐一统计筛选，将出行不便和子女不在身边的老人作为重点服务对象，提供送款上门服务，使他们能够与其他养老金客户一样享受到便捷、贴心的金融服务。二十年来，由于管理严格有序，一笔少钱、多钱、假币的现象都未发生过。

北京延庆县福利厂退休工人温海云是一位失明的老人，她动情地说：“邮储银行的几位同志不仅每月都会把养老金送到家里，还帮我们缴水费、电费，把大票子换成零钱，方便我们平常使用。”几位老人都说，在家里一听到脚步声就知道是邮储银行的人来了，彼此熟悉得像一家人。

在地处海淀区香山公园景区的邮储银行香山支行，每个月都有数百位老人来此领取养老金，他们其中很多人都是残障人士。对于这类人群来说，去银行办理一些最简单的存取款业务都是一件很费力的事。

“多年前，有一个聋哑客户来网点办理业务。当时，我看不懂他的手语，只能通过写字交流。但这样交流很麻烦，那位客户写了几次后，就有些不耐烦了，业务没办就转身走了。至今，我还记得他离开时那种失望的眼神。”多年前发生的一幕，让香山支行行长刘玉萍记忆犹新。

为了避免再出现这样的遗憾，刘玉萍主动联系福利厂的专业手语师傅，利用休息时间学习手语，并带动全行员工一起学习。在她的带领下，香山支行的柜员均能用手语与聋哑客户进行简单的沟通，做到无障碍交流，成为了特色支行——“手语支行”。

在这家网点装修改造中，支行专门铺设了一条盲道。与一般盲道不同的是，其一直铺设到了银行网点业务专柜的座椅旁。有视力障碍的客户顺着盲道走，就能方便安全地找到服务台。

在取号处，除了办理业务上的取号细分外，香山支行专门设立了一个“暖心号”专号，每位残障人士进入大堂就可以在工作人员引导下拿到一个“暖心号”，享受优先服务。在盲道的尽头，还设立了一个专门为残障人士开设的“绿色通道窗口”。

多年来，香山支行总结出一套自己的服务法则：盲人客户从进入营业厅，工作人员全程指导和解释办理业务，业务办理完成后搀扶客户走过马路；对听障客户全程手语交流完成业务办理，新入职员工先学会手语服务“六部曲”再上岗。为了帮助周边老人，香山支行还专门设立了对接福利厂家委会的电话，方便老人和网点及时沟通。如果老人有时无法自己来支行办业务，支行会派车接送。

关爱银发一族 保障机制来护航

据统计，目前邮储银行北京分行60岁以上（含）的老年客户达334万户，老年客群已成为该行重要的服务客群。

邮储银行北京分行坚持贯彻“人民邮政为人民”的初心使命，深入践行“普之城乡，惠之于民”的发展理念，集中全行资源和力量，落实国家要求，保持传统金融服务，优化线上服务，切实做好老年客群服务工作。

据介绍， 邮储银行北京分行建立工作保障机制，领导小组下设四个专项工作组，分别为线下服务专项工作组、线上服务专项工作组、消费者权益保护专项工作组及养老三支柱建设专项工作组。

具体工作实施方案方面，邮储银行北京分行一方面加强线下网点服务配置，在加强老年客群厅堂引导服务、多样化业务引导方式、引导老年客群使用自助机具、统筹考虑网点布局并营造敬老助老氛围等方面持续发力；同时保障现金供给和使用，满足老年客户现金支取和小面额人民币兑换需求，坚决杜绝不收、不付、不兑。邮储银行北京分行还进一步明确老年客群线下业务范围，包括活期存取款、定期存取款、缴费业务、国债业务、理财业务、保险业务、消费信贷、养老金主题信用卡等，要求各网点确保做好受理工作，不得拒绝老年客户合理业务的诉求，并积极探索“网点+适老化服务”模式，各营业网点积极深耕社区，与居委会、家委会建立良好的合作关系，联合举办老年人政务代办、医疗代办、健康讲座等活动，力求为老年人提供更多关爱帮助。

另一方面，该分行多措并举提升线上渠道服务便利性。为适应老年客群的视力体验，总行已上线大字版手机银行，还推出手机银行语音辅助功能、智能客服及人工客服服务等。邮储银行北京分行各网点养老金客户微信客户群建立，配置微信群管理员，及时对养老金客户的问题进行答疑和解决，必要情况下主动联系指导。分行网点还将进一步提升老年客群快捷绑卡渗透率，提供微信公众号预约取号服务。

值得一提的是，在邮储银行北京分行，老年客群办理金融业务还将获得专属权益。据了解，该分行持续开展金晖俱乐部活动，优化线上俱乐部各项功能，持续为全市养老金客户提供免费账户变动短信通知服务，开展常规型（定期发放超市类满减券）、周期型（定期组织积分换礼、自助抽奖活动）、主题型（生日、重阳节、春节等节日主题回馈活动）权益活动，推进养老生活权益活动投放，全方位增强老年客户体验。