伸出大拇指，冲柜员和大堂经理点点头，张先生折回写了一张纸条：“非常感谢你们的微笑和耐心，感谢善良的邮储人”。  

2022年5月的一天，邮储银行本溪市体育路支行迎来了一位“特殊客户”，50岁左右的听障客户张先生因忘记了卡密码无法取款而神色慌张的走进了网点。发现“特殊客户”后，大堂经理立刻上前将客户引导到休息区，通过简单的手语和手写板了解情况后，全程陪同客户成功办理重置密码并取款。

这仅仅邮储银行暖心服务的一个缩影，今年以来，为贯彻我行“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念，在认真落实规范化服务的基础上，辽宁分行大力推动营业网点“感动服务”举措落地，着力为客户提供超预期的服务体验，打造让客户感动的优质服务口碑，展现邮储银行有温度的金融服务品牌形象。

温情服务，改善听障人士金融服务体验

为积极响应国家关于保障和改善残障人士民生的号召，今年以来，辽宁省分行打造了省内首批“手语银行特色网点”。网点围绕周边特殊客群的特点，不断优化网点客户服务流程。在基础设施配备方面，为爱心人士设置无障碍坡道、求助电话、进门处贴有导盲犬可入标识、大堂设立爱心座椅、爱心窗口、手写板、助盲卡、放大镜，设立爱心人士独立休息区域。在服务保障方面，持续练习与精进，让“手语服务特色网点”各岗位员工均能熟练掌握手语交流技能。强化特殊客户服务应急演练，熟知应急预案处理方式，以免造成客户意外伤害。利用营业网点公众教育区积极为残障人士开展金融知识普及活动，切实维护残障人士权益。

沈阳市分行崇山东路支行积极邀请和平区聋协主席、辽宁省通用手语推广员，阳光志愿者协会秘书长，为支行一线员工带来一场生动有趣、紧贴金融服务实际工作的手语培训。老师从银行实际出发，对“您好”“您需要什么帮助”“请问，您办什么业务”等简单的问候语进行演示讲解，大家用心模仿老师动作，交流手法，在互动沟通中让爱心在指尖传递；2022年端午节到来之际，本溪市体育路支行联合本溪市残联开展“邮粽你我，甜蜜生活”客户回馈活动。12名“特殊客户”参与了支行包粽子比赛，活动现场气氛热烈，每一个人脸上都洋溢着幸福的笑容。活动期间，大堂经理对邮储银行手机银行的手语视频客服功能进行了现场演示，市残联聋哑人协会会长对邮储银行手机银行无障碍服务功能使用进行了手语翻译，让“特殊群体”同样能以平等的机会享受到符合自身需求特点的金融服务，用行动践行了我行“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念，参加活动的“特殊客户”纷纷下载客户端现场试用学习，兴趣十足。最后，支行开展了“防范网络电信诈骗金融知识”专题讲座，让特殊群体能够了解如何有效防范电信诈骗，使自己的合法权益不受侵害。

通过有温度的举措、人性化的服务形式，为听障人士提供了更加贴心的服务，使银行服务“沟通无障碍，细节彰显爱”。

真诚服务温暖客户

“我要给我妈开张卡，可她人在国外，现在疫情回不来，怎么办啊？”

2022年2月10日，客户王女士急匆匆来到邮储银行新区支行窗口。经过柜员仔细询问，王女士的母亲于今年退休，要开一张银行卡用来办理退休金领取，但客户的母亲人在韩国，由于疫情原因，无法到当地的大使馆开具委托书，而且社保局要求必须在20日办完。

开户业务需要本人持有效证件到窗口办理，证明开不来怎么办呢？客户是否能办理一类卡、社保局是不是只要求开立社保卡？想到这里，营业主管杜丽娜第一感觉是这个业务不好办，怎样让客户少跑路尽早办完呢，营业主管首先让柜员查询了客户名下账户数量，查询结果为该客户只能办理二类账户。柜员向王女士解释按照规定一人只能开立一张一类账户，其母亲只符合办理二类账户的条件，而二类户是有每日累计限额的，如果退休金日累计金额超过一万元将无法入账。同时，提醒客户咨询社保局是否需要直接开立社保卡。营业主管与柜员将客户需要与社保沟通的问题都清楚地告知后，给客户留存了网点电话，方便后续沟通。客户离开后，营业主管与上级管理员沟通后，按照《《中国邮政储蓄银行特殊客户群体延伸服务管理办法》规定，敲定通过视频方式进行核实。

2月17日，当客户第二次来到网点后，在营业主管与柜员的协助下，顺利完成开户办理。

不推诿，不畏难，急客户之所急，想客户之未想。不让客户多次往返网点，全力为客户解决困难，邮储银行辽宁省分行一直用真诚和高效的服务温暖着周边的百姓。

洞察秋毫识骗局，为民服务守初心

2022年6月9日上午11时许，一位八旬的老人（赵女士）独自来到锦州市分行山西街支行，要求办理汇款业务。大堂经理热情接待后，详细询问老人具体汇款用途、与对方收款人关系。老人神情有些紧张，手里紧攥着一个纸条，纸条上的账号是贵州的。

大堂经理小朱对此情况产生了怀疑，当即把老人安抚在窗口座椅，给老人倒了一杯水，并要过老人手中的纸条查看，询问老人一些相关情况，老人却回答不上来，经过与老人核实收款方信息，发现其并不认识对方，怀疑这是典型的电信诈骗，于是开始劝阻客户。起初老人执意要求办理汇款，如果不给汇就去其他银行。小朱避开话题跟老人唠了几句家常嗑，继续进行安抚，老人紧张的情绪有了些许的好转，在大堂经理百般耐心的劝说下，老人终于说出了实情。

6月8日晚7点多，赵女士接到一个座机电话，该人声称是他的外孙子，对他嘘寒问暖。这个人说话有点南方口音。当时以为孙子的战友来自天南地北，口音可能受点影响，也没在意。该人并说现在还没吃饭，一会儿和战友出去吃，有战友过生日。6月9日9点多家里接到电话，自称是其外孙的人说，昨天晚上出去吃饭跟人发生冲突，对方有人受伤了，得私了，需要8万块钱，自己只有4万，需要4万元救急，还告诉老人不要告诉他的父母，并让她记下一个银行账号和收款人、电话等，并称收款人是他战友的父亲。老人听说外孙子出事了，心急如焚，当时也未多想，到其他银行取出4万元的定期后马上来到了山西街支行。

在了解事情的真实情况后，小朱认真帮助老人分析，告知老人这是电信诈骗那伙人经常使用的手段和伎俩，并向老人讲了几个典型的案例和防范电信网络诈骗的相关知识。老人终于醒悟表示不再汇款。

为了避免出现离开网点再次受到诈骗，大堂经理小朱询问了家属联系方式，联系其家属后将事情真相告知，随后老人的女儿赶到网点，并告知她的外孙子并未出事，老人家这才放心。邮储银行的工作人员又提醒其女儿带着老人拿着有收款人信息的纸条去附近的派出所进行备案，防止其他群众上当受骗。

通过山西街支行工作人员耐心细致的安抚、劝导，避免了老人4万元的资金损失，守住了老人辛辛苦苦积攒下来的养老钱。老人和家属非常感动，随后送来亲笔书写的感谢信和“热心反诈 尽心为民”锦旗一面，表示感谢。

辽宁省分行将持续做好为民服务，一方面加强异常汇款审核，特别是老年人等特殊群体的汇款审核，详细了解汇款用途，是否认识收款人等信息。及时监测、排查可疑账户并报送公安机关，加强警银合作共识；另一方面围绕“反诈聚赌、安全支付”为主题开展防电诈宣传活动，线上线下多渠道营造宣传氛围，进一步提高群众识诈防诈意识和能力，彰显国有大行社会责任。

 从认真落实规范化服务,到现在为客户提供感动服务,充分体现了随着时代的变迁，邮储银行辽宁省分行服务水平的不断提升。在金融业竞争日益激烈的今天,我们深切的认识到做好做实服务工作，不仅是一项工作，更是一份事业。这其中，没有惊心动魄的壮举，有的只是持之以恒、细致入微的用心和关爱。邮储银行辽宁省分行将不断丰富服务内涵和外延，用行动诠释“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念，为客户提供有温度、有广度、有深度的服务。