鸡西作为东北地区最大的煤城，是一座有百年历史的综合性工业城市，有“中国石墨之都” 之称。

多年来，邮储银行鸡西市分行始终致力于服务地方经济，满足百姓多样化的金融需求。2022年，该行以“管理提升”为抓手，以便民服务为导向，深入践行“以客户为中心”的服务理念，持续推进客户体验新升级。

完善厅堂布局  合理调整功能区域分布

12月的黑龙江已是寒风凛冽，走进邮储银行鸡西和平大街支行，厅堂整洁明亮，温暖如春，崭新简洁的营业环境让人备感舒适。有的客户在工作人员指导下在自助机具上办理业务，有的在听理财经理介绍理财知识，有的在看反洗钱知识宣传单，网点运营井然有序。

“为更好地服务客户，提升网点整体形象，今年我行开展了网点微改造工作。”该行运营管理部负责人王翠说道。该行充分利用厅堂空闲面积，有序划分客户服务区、等候区、便民服务区等，合理调整功能分区，并设置了爱心窗口、爱心专座，方便特殊客户群体办理业务，同时对厅堂老旧设备和标识进行更新更换,营业网点“旧貌换新颜”，有效提升了客户体验感。

构建“感动服务”体系   践行便民服务宗旨

邮储银行鸡西市分行每年承担当地超13万人的社保金发放工作，如何为老年人提供贴心、周道、舒适的便利服务，是该行一直关心关注的问题。为了将优质的服务传达至更多的客户，该行在全辖范围内积极构建“感动服务”体系。首先，灵活增配厅堂工作人员，引导辅助老年人在代发工资高峰期使用柜面或自助设备多种渠道办理业务，提高业务办理效率，减少等待时间；其次，在厅堂设置“爱心驿站”，提供热水、雨伞、便民医药箱以及轮椅等一些基础便民设施，全力保障客户需求；再次，提升大堂经理岗位服务能力。大堂经理是客户到银行网点办理业务接触的第一人，是每个支行的门面担当，为了提升大堂经理服务能力，该行开展了“明星大堂经理”大赛，评选出服务明星在全行进行学习，以典型示范提升队伍整体水平。

“邮储银行的工作人员真是热情周到，替我的老父亲说一声感谢！”在邮储银行鸡西南山路支行取完养老金的闫淑华女士说道。原来，闫女士陪同90岁高龄父亲到邮储银行支取养老金，大堂经理远远地看到步履蹒跚的老人，第一时间准备好轮椅，并积极沟通其他等待的客户，为老先生开通特殊群体绿色通道办理业务，贴心热情的服务让闫女士赞不绝口。

延伸服务送到家   为特殊群体客户“保驾护航”

一天上午，邮储银行密山市支行营业部迎来了一位特殊的客户，王晓慧是附近的村民，女儿患有先天性脑瘫，常年卧床无法行动，是村里的低保户，这次到邮储银行求助办理第三代社保卡，领取低保补贴。考虑到客户出行不便又急于办理业务的实际情况，邮储银行密山市支行立即抽调员工开展上门延伸服务，第一时间解决客户诉求。

上门服务的过程并不是一帆风顺，王晓慧女儿因疾病无法长时间坐立，而且情绪易激动，通过支行工作人员和王大姐耐心地劝导和安抚，才顺利完成拍照合影流程。最后，在支行工作人员的全程陪同下，王晓慧完成了相关单据的填写，没过多久便拿到了第三代社保卡。她激动地说，“真是太感谢了，邮储银行工作人员的服务细致又贴心。”

这只是邮储银行鸡西市分行金融服务的一个小小缩影。该行始终秉承想客户之所想，急客户之所急，特事特办，急事急办，切实为客户解难题，真正将服务送上门，用便捷、高效、周到、全面的金融服务保障特殊群体客户的切身利益。

为了更好地倾听客户声音，进一步精准把握客户需求，2022年，邮储银行鸡西市分行还开展了“行长值大堂”活动。通过组织各级机构党组织书记、行长深入基层，深入一线，带头服务，与客户面对面交流，充分了解客户的需求和心声，将客户的需求和建议转化成为企业发展的动力，真正为城乡居民提供优质高效的金融服务，用行动“有担当、有韧性、有温度”的企业精神。