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邮储银行蚌埠市分行以服务提升引领网点转型新路

2021-08-10

今年以来,邮储银行蚌埠市分行把提高网点服务质量作为深入推进网点转型、提升网点社会形象和竞争力的重点工作,在工作中坚持以客户为中心的经营理念,不断提升网点服务质量。

“四声服务”确保服务进阶。该行严格规范服务流程,做到“四声服务”,坚持“人嫌细微,我宁繁琐”的经营理念,在“心”字上做文章,做到服务诚心、热心、细心、耐心,严肃工作纪律,优化客户体验。该行利用晨会、例会,将网点服务要求在员工间传达到位,要求全体员工高度重视客户服务工作,以优质的服务和专业的产品推介进一步提升客户满意度和信任度,增强客户粘性。

“厅堂分流”提升客户体验。厅堂的服务是客户进入银行营业网点所接触的第一阶段,如何减少客户排队等候时间是银行服务的重要组成部分,网点在厅堂分流方面采取多层次分流,一是内外互动,普及电子金融知识提升客户对电子银行的认知度,进一步提升网点自助设备交易、手机银行交易客户增量,减少柜台压力;二是大堂经理做好厅堂分流,加强厅堂巡视,确保机具设备正常运行;三是持续推进大堂、柜面、理财室三方联动。

“绿色通道”延伸服务半径。网点坚持以满足客户需求为使命,在做好柜面服务的同时开辟特殊业务“绿色通道”,对于瘫痪在床、行动不便等无法到柜台办理业务的特殊客户,积极调配人员进行延伸服务,满足客户需求,努力延伸服务半径,提升网点服务效能,打造群众满意银行。

“对标找差”提升服务品质。该行根据业务需求组织网点设置弹性窗口,根据各时间段客流量合理配置服务资源,大力提高服务效率。确保网点环境宽敞明亮、设施齐全、整洁有序、优美舒适,给客户带来全新的体验;同时规范网点员工外在形象、服务用语、礼仪行为等,切实保证网点服务品质。该行通过每月非现场检查通报,对网点服务的各个环节进行梳理和检查,督促网点人员时刻注重服务细节、提升服务技巧,找准自身在客户服务方面的短板,并立即整改到位。

下一步,邮储银行蚌埠市分行将以网点深入转型为契机,持续提升标准化服务质量,努力成为让老百姓放心、满意的国有大行。

(董莉芳)

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