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信用卡业务助推邮储银行“新零售”转型

发布日期:2020-06-06

2019年信用卡消费金额9310.70亿元,同比增长20.24%;2017~2019年,信用卡结存卡量年均复合增长率达34%;截至2019年末,信用卡结存卡量达3110.07万张……近年来,中国邮政储蓄银行信用卡业务快速发展,成为该行“新零售”转型的重要引擎。

自2008年邮储银行发行第一张信用卡至今,该行信用卡业务已经走过12年,业务发展日益“精耕细作”。

据了解,自开办以来,邮储银行信用卡业务始终以客户为中心,近年来更是通过强化资源协同整合,持续完善触客渠道,推进场景化、精细化、自动化服务,不断提升客户体验。

推进场景化布局 深挖二三四线城市客群

随着信用卡市场的日益成熟,越来越多的银行将信用卡发展策略转向场景合作,在发展方式和用户运营上“精耕细作”。

以邮储银行为例,该行近年来围绕客户需求,着力打造了多款信用卡产品。为服务有商超购物、日常休闲需求的客群,邮储银行推出华润通联名卡,为客户提供华润通万家商户会员权益及千元华润礼包;为提升对有车一族客户的服务水平,该行推出车主卡产品,配备了实时发卡、实时激活、实时绑定功能,以及洗车、加油、车务代办等多项权益;面向海淘这一消费市场,邮储银行2019年推出了EMS联名卡升级产品,打造了将金融服务与海淘购物、境外转运、境外返现、境内寄递服务相结合的产品,深受市场好评……不断推出细分客群新产品的同时,邮储银行持续优化现有信用卡产品,丰富产品权益体系,为客户提供优质用卡体验。

同时,在对市场环境及目标客群需求进行分析后,邮储银行针对信用卡业务,推出了“悦享家庭日”特惠商圈品牌,主要面向二三四线城市家庭客群,通过推出“悦享家庭日 周六五折”活动,深度嵌入信用卡客户衣食住行等生活场景,为客户打造优惠、便捷的用卡体验,号召工作里忙碌拼搏的人们在周末与家人一起享受美好生活。

围绕“悦享家庭日”商圈品牌,邮储银行紧随客户日常消费场景行为链条,紧抓高频市场,和京东、美团、携程等数十家大型商圈建立了联动合作关系。在美食方面,邮储银行信用卡推出了美团、本来生活、中粮我买网等多家商户周六五折系列活动,包括9元观影、外卖订单5折、团购优惠券5折、绑卡消费立减活动等;在购物方面则与京东、苏宁、唯品会等业内头部商户平台联合提供周六五折优惠;在出行上,与携程、12306、去哪儿网等建立了紧密商业合作伙伴关系,为持卡人提供了优惠的吃、穿、用、行等全方位的用卡环境和良好的便民服务体验。

此外,为提升用户体验,邮储银行2020年初对该行信用卡APP界面进行全新改版,打造了集基础服务、优惠权益、生活服务为一体的信用卡APP2.0版,依据场景交互频率及业务逻辑,对9大场景功能进行排列,突出常用菜单,对主要功能页面重新优化,实现常用功能“一步到位”,并增设APP界面管理端,实现各子模块可视化配置,简化操作流程,为客户提供更加优质、便捷的服务。

据了解,邮储银行将进一步对该行信用卡APP进行优化,打造集个性化、智能化、场景化、开放化于一体的信用卡APP3.0版,实现更为简便快捷的金融交易操作。

探索精细化发展 强化大数据风控能力

近年来,我国消费市场规模不断扩大。清华大学发布的《2019中国消费信贷市场研究》指出,我国消费金融市场规模有望在2019~2023年实现翻番,预计2024年市场规模将接近3万亿元。

消费市场的扩张不仅吸引银行等金融机构利用信用卡、消费贷款业务布局,越来越多的新兴支付机构也瞄准了消费金融市场。为牢牢抓住存量客户,精准吸引潜在客户,各大商业银行信用卡业务在精细化上纷纷发力。

邮储银行加快信用卡业务精细化步伐,通过模型开发、数据分析、系统开发为客户的持续用卡提供营销模型及量化策略支撑,形成营销事件筛选、客户过滤模板筛选、多渠道触达、活动实时监测、活动后评价的营销闭环管理机制。

同时,利用信用卡业务海量数据,邮储银行构建了信用卡客户全生命周期管理体系,积极探索数据驱动业务的精准营销模式,基于客户分群和量化分析,实现差异化信用卡客户精准营销管理,从而提升信用卡业务精细化管理能力,提高发展质效,创造更大价值。

为做好风险防范,多年来邮储银行不断健全信用卡业务风险防控体系,加强风控制度建设,创新风控技术手段,建立数据驱动的贷前审批授信体系和贷后管理体系,专注于优化迭代风险模型和风控策略,实现贯穿客户整个生命周期各环节的全流程风险量化管理。在防控欺诈风险方面,邮储银行持续更新交易欺诈评分模型,持续优化交易欺诈侦测系统(PRM)的功能与监控策略,建立多元化风险处置策略体系。

加速自动化道路 创新综合服务模式

在追求场景化、精细化转型的同时,自动化也是邮储银行信用卡业务发展重点。近年来,邮储银行正从打造智能化客服中心、加快审批速度、提升业务处理系统数字化水平等多方面推动信用卡业务自动化发展,进一步提升业务效率。

十二年来,邮储银行致力于将信用卡客服中心打造成为“客户满意中心、价值创造中心、智慧服务中心”,现已发展为一总两分、跨地域运营,服务全国的大型多渠道智能化银行业客服中心。

据了解,该客服中心通过引入语音识别、语音合成、自助语言处理等人工智能技术,搭建了“智能+人工”的客户服务体系,7×24小时为客户提供业务咨询、办理、投诉等服务。伴随着信息化发展,邮储银行信用卡客服中心积极推动智能化转型,陆续引入智能机器人、智能质检、智能语音导航、智能回呼等创新技术,为业务发展提供有力支持。

同时,邮储银行信用卡加快自动化审批建设步伐,实现线上办理信用卡的高效审批,切实满足邮储银行客户快速办卡需求,提升办卡体验。在业务处理系统方面,邮储银行形成信用卡进件、申请审批、交易处理、客户服务等业务全流程运营管理体系,为持卡人提供更便捷的信用卡信息查询、消费、分期等功能。

据悉,邮储银行将始终坚持以客户为中心,积极顺应金融科技发展趋势,加快通过科技赋能信用卡业务发展,全力推进信用卡业务场景化、精细化、自动化发展,助推邮储银行“新零售”转型,更好地满足大众多元化的金融服务需求。

来源:中国经营网 作者:张曼

2020年06月06日