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【服务之星】张锐:大堂里的“小太阳”

发布日期:2017-07-13

 

张锐常走出大堂做宣传

说到千家示范网点邮储银行新疆维吾尔自治区分行直属支行,可少不了这个网点的“服务明星”——大堂经理张锐。客户眼里的她,专业、亲和力强,从不嫌麻烦;同事眼里的她,能干乐观,多才多艺。在大堂这个不大的地方,张锐像个“小太阳”,活力四射,元气满满,细致入微地做好客户服务工作,获客户好评如潮。 

你办事,我放心 

张锐大学毕业后就进入了邮储银行,至今已有5年。她说,每当客户的问题得到解决,他们溢于言表的谢意,就让她觉得自己的工作被认可。 

在她看来,服务,没有小事。一天下午营业终了时,张锐见一个阿姨在营业厅门口焦急徘徊,赶忙将阿姨让进营业厅,了解后得知,其银行卡在公交车上被盗,卡里的钱是给儿子买婚房的预付款。看着急得快要流泪的阿姨,张锐连忙安慰道:“阿姨,您别着急,我们虽然关门,但可以通过电话银行挂失。”按照操作流程,张锐迅速帮阿姨办好了口头挂失,还嘱咐她第二天带身份证来网点补卡。此时,天色已黑,张锐将阿姨送出门,还帮阿姨叫好车。第二天一开门,阿姨就如约而来。这一来一往中,阿姨认准了张锐,不管办理什么业务,都来找她。阿姨说:“你办事,我放心又踏实!” 

转账量大、网银使用却不通畅的吴某,每次来网点都不友好。张锐便利用休息时间前往吴某家,为她做演示,手把手让客户体验网上银行不仅便捷,更节省手续费。吴某说:“我在多家银行都有业务,可为网银这小事,亲自上门给我演示的只有张锐,这姑娘不计回报,少见,贴心。” 

有一对盲人夫妻来网点办业务时,因在大厅门口上台阶很吃力,被细心的张锐发现。她扶他俩进了营业厅,帮助填写凭条并办理完业务,再将现金、存折一同交到他俩手中,并告知是什么券别、共计多少钱。之后,又把盲人夫妻送出门,扶下台阶。以后每月到了发工资时间,张锐都主动上门,带着夫妻俩到网点办业务。 

大堂里的“侦察兵” 

大堂,是服务的窗口,却也免不了应对各类突发事件。近年来,金融诈骗高发,有的客户在遭遇诈骗后情绪很激动,大堂经理就要做好安抚工作。张锐觉得,与其事后挽救,不如事前防范,要在大堂里做好“危机”侦察。可这做起来,并不是件容易事,还会产生很多误会。 

一次,张锐在大堂巡视发现,一位客户神色匆匆,边看手机边准备在ATM上转账。上前一询问,张锐得知客户收到机票改签需要支付手续费的短信,对方要求按照提示输入验证码。根据经验分析,张锐确定这是不法分子的欺诈行为。但客户坚信不疑,反而觉得张锐的耐心相劝会耽误他的行程,执意要转账。张锐还是一再坚持相劝,这种短信以手机号码发送,而非专业机构发送,非常可疑,建议客户再向对方确认机票信息。当对方急不可待地主动来电催促转账时,还是露出马脚,随即仓促挂断电话。面对“落荒而逃”的诈骗嫌疑分子,客户心有余悸,转而连声感谢张锐的机敏。 

几年来,张锐的大堂“侦察”本领帮助不少客户避免了损失。有的客户还专门带着子女来网点致谢,张锐却总是说,只是做了应该做的。 

银行发行限量纪念币时,张锐总是自己在他行预约领取纪念币,再留给有这类爱好的客户。遇到节假日,张锐总是及时为大客户送上祝福。网点附近的商户需要零钱,张锐总是协调帮忙兑换。过年时,她更是提前为那些给儿孙们包压岁钱的老年客户准备好新钱。在她看来,只有将客户始终放在心上,才能将服务做到实处。

(摘自:中国邮政报)

2017年7月13日