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【服务之星】王慧:追求极致的“明星大堂”

发布日期:2017-05-19

 

中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”、邮储银行“全国十佳明星大堂经理”、广东省分行“服务之星”……如果没人介绍,很难想象,上述这些荣誉属于体型娇小、言谈举止间还有些稚嫩气息的“85后”女孩王慧。

累并快乐着

在2013年邮储银行广东省广州市海珠支行内部竞聘中,王慧因为业绩突出从柜员转岗成为一名理财经理,同时兼任大堂经理。每天面对形形色色的客户群体,双重工作角色转换,王慧也曾经一度迷茫,特别是大堂经理的工作,看似简单,但从早晨的自助设备检查,到日间营业的取号分流、安抚客户、大堂巡查,再到夜间产品统计,忙得不可开交。王慧笑言,一天下来,感觉到身体和精神都快被掏空了。但也正因为身处银行服务的最前线,可以为客户实实在在地解决问题,王慧感到很快乐。她认为,银行服务有其特殊性,对客户来说,可能是财富积累的一个重要过程,解释耐心不耐心、专业不专业,给客户带来的就是感受和收益上的天差地别。正是这种认识,让王慧做事更细心、更主动。

一次,王慧发现网点里急匆匆走进来一位老奶奶,眼神很无助,在柜台附近来来回回徘徊了很久。王慧上前询问后得知,老奶奶刚刚接到一个自称跟儿子一同在外地出差的朋友打来的电话,说其儿子在外面遇到点麻烦,急需用钱,让马上通过ATM汇一笔钱过去。由于老奶奶不熟悉操作,导致卡被吞掉,这让她非常着急。凭着职业敏感,王慧感觉事情有些蹊跷。她先帮老奶奶领回了被吞的卡,然后带着她到贵宾室,当面拨通那个来电号码,对方一听王慧的身份,马上就挂断了。这让王慧更加怀疑。王慧建议老奶奶给儿子打个电话确认下,但提示说对方的手机关机,这下老奶奶更着急了。王慧一边安抚着老奶奶,一边想办法确认那个来电的真伪。“阿姨,您儿子是做什么工作的?”“我儿子是公务员,很能干的,读书时成绩一直都很好。”“阿姨,那我们打他单位电话吧,了解一下情况再去汇钱,这样更保险。”因为老奶奶不知道她儿子单位的电话,王慧通过多方打听,终于联系到了老奶奶的儿子。原来,老奶奶儿子手机丢了,又忘记通知家人,才被骗子钻了空。此后,这位元老奶奶经常来到网点,逢人就夸王慧善良聪明、服务细致。

把平凡的事做好

在用心服务客户的同时,王慧还注重动脑,积极思考,主动想一些小点子提升网点工作效率。工作久了,她发现自己所在的网点主要客户群体是做服装生产的外来务工人员和社保老人,所以在每个月的12日(社保发放日)和15日、16日(外来务工人员发工资放假日),客户量往往最为集中,在这几天,柜员工作压力大,客户体验度还差,投诉甚至争执现象时有发生。经过了解,这些客户过来办理的业务其实多是开户转账和存取款这样的基础业务,于是她提出了新的客户分流方案:将学习能力强的年轻客户群体引导至自助设备办理,在客流集中的工作日,专门安排一名柜员在自助设备旁演示、指导;在高峰期,举办沙龙和小型讲座,配备专用手机和计算机,讲解、演示电子银行使用方法,宣传消费者权益保护等金融知识;将取社保工资的老人们分流到理财中心听“迷你养生”讲座,并且提供免费的血压测量和中医按摩,同时多开放一个贵宾窗口供社保客户使用。

通过这一系列措施,以往混乱嘈杂的场面少了,客户与银行的心近了。有几家服装厂主动与王慧所在网点联系,将工资代收付业务放在该网点。同时,由于电子银行业务的推广,很多工厂的员工都不用特意等到放假的那一天才集中过来汇款回家,很大程度上减轻了前台的压力,营业环境大大改善。有位阿姨就拉着王慧的手说:“你们这个网点搞的这些活动真的很好,自从你们举办了这些活动,我每个月都不再怕来银行了。我腿脚不好,以前每次给自己和老伴取社保工资都感觉很费力,人太多,有时候连椅子都没得坐,现在不但不会累,还结交了一帮喜欢养生的朋友,经常会约着一起去运动。”

看到之前忙碌的大堂井然有序了,王慧很满足。“我觉得把一件事努力做到极致、做到最好,在服务别人的同时,自我价值也能得到实现,这也算是工匠精神吧。”王慧笑着说。