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信用卡業務助推郵儲銀行“新零售”轉型

發佈日期:2020-06-30

2019年信用卡消費金額9310.70億元,同比增長20.24%2017~2019年,信用卡結存卡量年均複合增長率達34%;截至2019年末,信用卡結存卡量達3110.07萬張……近年來,中國郵政儲蓄銀行信用卡業務快速發展,成為該行“新零售”轉型的重要引擎。

2008年郵儲銀行發行第一張信用卡至今,該行信用卡業務已經走過12年,業務發展日益“精耕細作”。

據瞭解,自開辦以來,郵儲銀行信用卡業務始終以客戶為中心,近年來更是通過強化資源協同整合,持續完善觸客管道,推進場景化、精細化、自動化服務,不斷提升客戶體驗。

推進場景化佈局 深挖二三四線城市客群

隨著信用卡市場的日益成熟,越來越多的銀行將信用卡發展策略轉向場景合作,在發展方式和使用者運營上“精耕細作”。

以郵儲銀行為例,該行近年來圍繞客戶需求,著力打造了多款信用卡產品。為服務有商超購物、日常休閒需求的客群,郵儲銀行推出華潤通聯名卡,為客戶提供華潤通萬家商戶會員權益及千元華潤禮包;為提升對有車一族客戶的服務水準,該行推出車主卡產品,配備了即時髮卡、即時啟動、即時綁定功能,以及洗車、加油、車務代辦等多項權益;面向海淘這一消費市場,郵儲銀行2019年推出了EMS聯名卡升級產品,打造了將金融服務與海淘購物、境外轉運、境外返現、境內寄遞服務相結合的產品,深受市場好評……不斷推出細分客群新產品的同時,郵儲銀行持續優化現有信用卡產品,豐富產品權益體系,為客戶提供優質用卡體驗。

同時,在對市場環境及目標客群需求進行分析後,郵儲銀行針對信用卡業務,推出了“悅享家庭日”特惠商圈品牌,主要面向二三四線城市家庭客群,通過推出“悅享家庭日 週六五折”活動,深度嵌入信用卡客戶衣食住行等生活場景,為客戶打造優惠、便捷的用卡體驗,號召工作裡忙碌拼搏的人們在週末與家人一起享受美好生活。

圍繞“悅享家庭日”商圈品牌,郵儲銀行緊隨客戶日常消費場景行為鏈條,緊抓高頻市場,和京東、美團、攜程等數十家大型商圈建立了聯動合作關係。在美食方面,郵儲銀行信用卡推出了美團、本來生活、中糧我買網等多家商戶週六五折系列活動,包括9元觀影、外賣訂單5折、團購優惠券5折、綁卡消費立減活動等;在購物方面則與京東、蘇寧、唯品會等業內頭部商戶平臺聯合提供週六五折優惠;在出行上,與攜程、12306、去哪兒網等建立了緊密商業合作夥伴關係,為持卡人提供了優惠的吃、穿、用、行等全方位的用卡環境和良好的便民服務體驗。

此外,為提升用戶體驗,郵儲銀行2020年初對該行信用卡APP介面進行全新改版,打造了集基礎服務、優惠權益、生活服務為一體的信用卡APP2.0版,依據場景交互頻率及業務邏輯,對9大場景功能進行排列,突出常用功能表,對主要功能頁面重新優化,實現常用功能“一步到位”,並增設APP介面管理端,實現各子模組視覺化配置,簡化操作流程,為客戶提供更加優質、便捷的服務。

據瞭解,郵儲銀行將進一步對該行信用卡APP進行優化,打造集個性化、智慧化、場景化、開放化於一體的信用卡APP3.0版,實現更為簡便快捷的金融交易操作。

探索精細化發展 強化大資料風控能力

近年來,我國消費市場規模不斷擴大。清華大學發佈的《2019中國消費信貸市場研究》指出,我國消費金融市場規模有望在20192023年實現翻番,預計2024年市場規模將接近3萬億元。

消費市場的擴張不僅吸引銀行等金融機構利用信用卡、消費貸款業務佈局,越來越多的新興支付機構也瞄準了消費金融市場。為牢牢抓住存量客戶,精准吸引潛在客戶,各大商業銀行信用卡業務在精細化上紛紛發力。

郵儲銀行加快信用卡業務精細化步伐,通過模型開發、資料分析、系統開發為客戶的持續用卡提供行銷模型及量化策略支撐,形成行銷事件篩選、客戶過濾範本篩選、多管道觸達、活動即時監測、活動後評價的行銷閉環管理機制。

同時,利用信用卡業務海量資料,郵儲銀行構建了信用卡客戶全生命週期管理體系,積極探索資料驅動業務的精准行銷模式,基於客戶分群和量化分析,實現差異化信用卡客戶精准行銷管理,從而提升信用卡業務精細化管理能力,提高發展質效,創造更大價值。

為做好風險防範,多年來郵儲銀行不斷健全信用卡業務風險防控體系,加強風控制度建設,創新風控技術手段,建立資料驅動的貸前審批授信體系和貸後管理體系,專注於優化反覆運算風險模型和風控策略,實現貫穿客戶整個生命週期各環節的全流程風險量化管理。在防控欺詐風險方面,郵儲銀行持續更新交易欺詐評分模型,持續優化交易欺詐偵測系統(PRM)的功能與監控策略,建立多元化風險處置策略體系。

加速自動化道路 創新綜合服務模式

在追求場景化、精細化轉型的同時,自動化也是郵儲銀行信用卡業務發展重點。近年來,郵儲銀行正從打造智慧化客服中心、加快審批速度、提升業務處理系統數位化水準等多方面推動信用卡業務自動化發展,進一步提升業務效率。

十二年來,郵儲銀行致力於將信用卡客服中心打造成為“客戶滿意中心、價值創造中心、智慧服務中心”,現已發展為一總兩分、跨地域運營,服務全國的大型多管道智慧化銀行業客服中心。

據瞭解,該客服中心通過引入語音辨識、語音合成、自助語言處理等人工智慧技術,搭建了“智慧+人工”的客戶服務體系,7×24小時為客戶提供業務諮詢、辦理、投訴等服務。伴隨著資訊化發展,郵儲銀行信用卡客服中心積極推動智慧化轉型,陸續引入智慧型機器人、智慧質檢、智慧語音瀏覽、智慧回呼等創新技術,為業務發展提供有力支援。

同時,郵儲銀行信用卡加快自動化審批建設步伐,實現線上辦理信用卡的高效審批,切實滿足郵儲銀行客戶快速辦卡需求,提升辦卡體驗。在業務處理系統方面,郵儲銀行形成信用卡進件、申請審批、交易處理、客戶服務等業務全流程運營管理體系,為持卡人提供更便捷的信用卡資訊查詢、消費、分期等功能。

據悉,郵儲銀行將始終堅持以客戶為中心,積極順應金融科技發展趨勢,加快通過科技賦能信用卡業務發展,全力推進信用卡業務場景化、精細化、自動化發展,助推郵儲銀行“新零售”轉型,更好地滿足大眾多元化的金融服務需求。

來源:中國經營網 作者:張曼

20200606