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郵儲銀行全面啟動客戶體驗提升工作

發佈日期:2020-05-20

近日,中國郵政儲蓄銀行召開客戶體驗提升工作啟動會,標誌著郵儲銀行全面啟動客戶體驗提升工作,進入客戶體驗系統化提升新階段。

郵儲銀行客戶體驗提升工作,以客戶視角、競爭視角、行業最優視角“三個視角”和行業規律、市場規律、價值規律“三大規律”為指導,牢固樹立以客戶為中心的理念,依據基於數位化的客戶旅程優化規劃,以客戶體驗評測為引擎,堅持“客戶旅程優化”和“網點服務管理”雙輪驅動,從客戶服務的全過程出發,審視產品、價格、流程、管道、銷售、服務等多維度的客戶體驗,重新梳理和優化客戶旅程,推動敏捷、快速的數位化流程再造。

據瞭解,郵儲銀行客戶體驗提升工作有五大特點:一是建立科學化、常態化的閉環管理機制。由行領導組成領導小組,總行相關部門及分行協同合作,以客戶體驗評測推動客戶旅程優化和網點服務提升,實現體驗、優化、再體驗的閉環管理。二是在全行引入並推廣“客戶旅程優化”的理念和方法論。基於現有產品,從客戶視角出發,準確識別每個環節的客戶需求,整合歸併成客戶旅程,聚焦客戶體驗評測結果,運用專業的客戶旅程診斷分析工具,挖掘深層次原因,對標行業領先,重塑目標旅程。三是加大網點服務現場管理的垂直管控。在現有網點服務管理體系的基礎上,除納入體驗評測監控外,加大總分行監控錄影非現場檢查和“神秘人”現場檢查的頻次和範圍,全面評測網點服務的客戶體驗情況,以服務提升為重點,通過閉環管理,抓緊抓實網點服務管理工作。四是科技賦能,全面加快數位化提升。科技部門成立專項工作組,依託數位化轉型技術,按照敏捷研發模式,提速優化舉措的實施進度。五是建立立體化的配套保障機制。從考核、財務、隊伍、督導、文化等方面,全方位、多舉措保障客戶體驗管理體系的良好運行。

作為國有大型商業銀行,郵儲銀行秉承“普之城鄉,惠之於民”的理念,始終堅持以客戶為中心,緊抓數位時代發展機遇,不斷提升客戶服務水準。下一步,郵儲銀行將加快推進客戶體驗提升工作,深入開展客戶體驗評測,全面梳理和識別客戶旅程,精准聚焦客戶需求,制定有針對性的提升策略,高效推進數位化客戶旅程優化成果的落地實施推廣,全面提升客戶體驗和服務水準。

摘自: 中國經濟網

20200520