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戰“疫”不缺席 郵儲銀行推出“居家客服”

發佈日期:2020-02-16

215日,中國郵政儲蓄銀行創新推出“居家客服”業務,緩解疫情期間遠端銀行中心現場集中接線壓力,保障客戶金融服務諮詢能夠得到有效受理,在智慧服務、自助服務基礎上,為滿足客戶人工接聽訴求提供了有力支撐。

郵儲銀行“居家客服”是與智慧客服相結合快速推出的一項服務。通過內部細分客戶服務場景建立專項業務知識庫,同時結合後臺錄音、質檢和運營監控等管理機制,強化客戶資訊風險管理。它將傳統銀行客服由座席現場集中辦公轉變為集中辦公與居家辦公相結合。居家座席人員只需擁有一部手機和一台電腦,通過互聯網遠端連接,便可受理客戶諮詢。當客戶撥打郵儲銀行客服電話95580時,系統會將客戶來電分配至居家座席,座席接到手機來電後,依託智慧客服知識庫便可開展遠端客戶服務,系統操作簡潔、方便,實現了業務模式的創新。

 據瞭解,為順利上線“居家客服”業務,郵儲銀行緊急成立“居家客服”專項小組,集中攻克硬體資源、網路資訊安全、系統部署上線、人員管理等問題,在10天內實現“居家客服”成功上線,實現分散式、無感化、快回應的客戶服務。

據郵儲銀行有關負責人介紹,疫情期間,預計郵儲銀行遠端銀行中心將會有30%的人工進話量由居家座席受理完成,將有效降低特殊時期現場人員接線壓力,緩解人員集中辦公狀況,為客戶提供更加高效的金融諮詢服務。